La parte más dificil

Cada vez que escucho discusiones acerca de una mal resultado en ventas, la excusa es similar; "es que me cuesta mucho cerrar una venta".
Recuerdo que en uno de mis primeros cursos de ventas, el monitor dejó muy claro que la venta era un proceso. Cuando hablamos de procesos, hablamos de actividades que se concatenan unas con otras, por lo que si el paso anterior está bien hecho, es muy poco probable que fallemos en el siguiente.
Valga esta aclaración para determinar que lo más probable es que el cierre de ventas no sea el problema sino todo o parte de lo anterior.
Cuando converso con estos vendedores, llegamos a la conclusión que lo más dificil es el inicio de la relación. En consecuencia, lo importante es saber ¿cuál es el verdadero inicio de la relación?
Lo que en algunos cursos le pueden llamar apertura, frase de contacto, saludo inicial, romper el hielo, etc, no es el verdadero inicio de este proceso. Este proceso parte mucho más atrás.
Si bien muchos autores dirán que el proceso se inicia conmigo y mi actitud, se continúa con el producto y el conocimiento acabado que tengo de él y su competencia, para simplificar las cosas, diremos que este proceso se inicia antes del primer contacto con el futuro cliente. Este proceso se inicia cuando defino que tal persona será mi cliente. Es en ese momento cuando comienzo el proceso, cuando defino porqué será mi cliente, que necesidades tiene que yo sabré satisfacer. En ese momento hago una planificación detallada de quien es esa persona (independiente de si compra para una institución) y elijo la mejor forma de abordarla. En la teoría esto se ve muy fácil de hacer. Elijo un cliente, lo estudio, averiguo que cosas le gustan y cuales no, luego se las digo de la manera que estudié que a el le agradarían y, como resultado de todo esto, obtengo un nuevo cliente.
Pero, dirán algunos, si es tan fácil, ¿porqué no se hace?
Les diré lo que creo. No tengo ningún estudio que lo demuestre, pero es lo que creo desde hace bastante tiempo.
Los vendedores estamos convencidos que la venta es un arte y no una ciencia.
Pensemos un minuto en esta diferencia de conceptos; un arte depende del talento de la persona. Tenemos la visión de que Miguel Angel, Rafael, Picasso, Neruda, García Marquez o cualquier otro tenían un don y que esperaban que les llegase la inspiración para generar la más grande obra de arte de la que se pueda hablar.
La ciencia por su parte es planificación, es hipótesis y, para que sea reconocida como tal, debe ser replicable bajo las mismas condiciones todas las veces necesarias.
Sin llegar a discutir que la mayoría encuentra que la segunda tiene más trabajo, debemos discutir acá sobre la verdad de ambas acepciones.
Picasso tenía un dicho espectacular para esta ocasión; "que cuando me llegue la inspiración, me encuentre trabajando". Sabio Pablo. Sabía que la inspiración era solo una parte del proceso. Y que esta nunca podría reemplazar al trabajo. ¿Cuántas obras comenzó Picaso? ¿Cuántas las terminó? ¿Cuántas le gustaron? y ¿Cuántas fueron obras de arte?
Los grandes científicos por su parte, reconocen en la intuición un aliado importante a la hora de la toma de decisiones para continuar con sus experimentos. ¿Qué llevó a Thomas Alva Edison a hacer más de 2.000 experimentos antes de su éxito con la bombilla eléctrica? El jamás supo explicarlo. Lo mejor que dijo fue que algo le decía que tenía que ser de esa manera.
Entonces, podemos concluir que hay planificación en el arte y hay intuición en la ciencia. Esto nos dice que debemos aplicar ambas en todo lo que hagamos.
Pero bien, volvamos a nuestra divagación. A nosotros nos cuesta mucho planificar las cosas, pues confiamos en nuestro talento natural. Confiamos en que siempre tendremos algo que decir para persuadir al cliente. Esta acepción adolece de dos errores;
1. Todos los clientes no son iguales, y
2. El cliente está cada vez más informado.
El primer punto es el más dificil, pues debemos aplicar, a todo lo que hemos dicho anteriormente, la empatía; esa peculiar habilidad de ponerse en los zapatos del otro. Lo que me sucede a menudo, cuando soy comprador, es que siento que el vendedor me quiere vender lo que el tiene en su oferta y no lo que yo necesito adquirir. ¿Les ha pasado?
Si a eso le sumamos el segundo punto, un cliente cada vez más exigente, estamos en un punto dificil para nosotros. Las viejas técnicas ya no sirven. El cliente tiene un costo de oportunidad muy grande debido a la gran cantidad de ofertas similares que recibe, por lo que la única diferencia entre usted y su competencia es la capacidad que tenga de satisfacer la necesidad de ese cliente particular. Solo eso genera un cliente frecuente. Ese es el desafío.
Ahora, la pregunta que ronda en este minuto en su cabeza es; si yo tengo un producto tipo, ¿cómo hago para que cada cliente sienta que es sólo para él?
Hay solo una respuesta para esa interrogante: Conocer al cliente tan bien como para ofrecerle aquellos beneficios de su producto que el relamente apreciará.
Por lo tanto, si usted cree que su problema actual es el cierre, comience por analizar como está abordando a su cliente. Eso le puede ayudar más de lo que cree.