domingo, 29 de julio de 2007

Las Mentes Odian la Confusión

Siguiendo con el tema tratado anteriormente, los autores identifican otro problema con que nos topamos los vendedores. Parten de la base que los seres humanos necesitamos el aprendizaje para seguir viviendo y que la memoria es la forma de conservar la información en el tiempo. Citando a unos neurobiológos nos comentan que la memoria es un sistema dinámico que nos permite ver, comprender los idiomas y encontrar nuestro camino en el entorno.
¿Qué importancia tiene esto para nosotros?
Mucha.
Este tema tiene dos conceptos muy importantes para nosotros. El primero tiene que ver con que nuestro mensaje no puede ir en contra de lo que ya tiene guardado nuestro cliente en su cabeza y, lo segundo, que nuestro mensaje debe ser lo más simple posible.
Estas dos cosas generalmente son olvidadas, tanto por nosotros como por nuestro departamento de marketing por la sencilla razón de querer decir la mayor cantidad de atributos de la marca para vender el producto.
Según estos autores, la gente no quiere complicarse la vida, por lo que, si queremos vender, tenemos que descomplicarla. Eso significa un mensaje sencillo y que no vaya contra sus creencias anteriores.
Y en este minuto usted estará pensando en que eso es mucho más fácil decirlo que hacerlo, pero vale la pena intentarlo.
Los autores nos dan como ejemplo un desodorante con vitamina E que intentó lanzarse en Estados Unidos. Al parecer su fracaso fue bien comentado por allá. Nadie quería siquiera estar asociado a la idea de querer vender esa cosa sin pies ni cabeza.
Un buen ejemplo siempre son los automóviles. Recuerdo un amigo que me comentaba que había decidido, junto a su señora, cambiar su automóvil. Fueron a varias concesionarias y no llegaban a acuerdo. Mi amigo quería un auto moderno, más bien deportivo, que le diera status frente a sus colegas. Su señora, sólo quería un auto económico, que le brindara seguridad tanto a su marido como a toda la familia cuando estuvieran juntos. Como buen vendedor ya tenía convencida a su señora de comprar el modelo que el quería. Se fueron a comprarlo y conversando con el vendedor este les ofrecía diferentes autos dándoles diferentes características de cada uno de ellos. Finalmente fueron hacia el auto que quería el marido. El se encargó de hablarle a su señora sobre la economía que les entregaría por el ahorro de combustible, menor utilización de repuestos y otras cosas, cuando el vendedor les dice; "además del ahorro de tiempo porque esta maravilla vuela por las calles..." El vendedor, tal parece siguió hablando sobre lo poco que le costaba al auto en cuestión llegar a los 100 km/h, pero la señora ya había tomado su decisión, y le decía a su marido: "un auto que vuela es sinómino de accidente fatal, por ningún motivo compraremos ese auto". Asunto cerrado. El tema quedó suspendido por varios meses.
Como vemos en el ejemplo anterior, la mujer tenía memoria de los muchos accidentes por exceso de velocidad. Bastó ese detalle para no querer comprar ese auto. Muchas veces nos pasa no mismo y ni siquiera nos damos cuenta.
Tenemos que estar atentos al mensaje que estamos dando al cliente. De ahí que en lamayoría de los cursos de técnicas de vantas el primer axioma es "No discuta con el cliente, puede ganar la discusión pero, de seguro, perderá la venta".

domingo, 22 de julio de 2007

La mente y el Posicionamiento

Alrededor de 1981 dos autores angloparlantes escribían un libro sobre cómo posicionar una marca en un mercado muy competitivo. En 1996 uno de ellos con otro colega suyo, escribían su extensión "El nuevo Posicionamiento". Este es un libro que está más orientado hacia los Gerentes de Marketing, entonces, ¿porqué desgastarnos en leer ese libro? Por una simple razón; los que llevamos a la práctica todas las cosas que se les ocurren a las personas de marketing somos nosotros.
El libro es muy bueno pues aporta con datos duros acerca del funcionamiento de la mente de las personas. ¿Cómo funciona la mente de los compradores? Es una idea interesante. Un buen vendedor podría hacer maravillas con esos datos. Comenzaremos por hablar de los 5 problemas que enfrenta la mente de una persona por la sobrecarga de información y productos que existen...
Las mentes son limitadas.
Es importante saber esto pues, a menudo, pensamos que mientras más argumentos damos, más venderemos. La verdad es que no es así. Y no es así por una razón muy biológica; dado el alto grado de hipercomunicación nuestras mentes se han vuelto extremadamente selectivas. La memoria no es una grabadora. ¿Qué podemos hacer? Primero tenemos que idear un mensaje que supere el control de volumen. Para dar a entender esto, los autores nos cuentan que el cerebro establece sinapsis para funcionar. Estas sinapsis no se realizan porque sí, ni tampoco por el mínimo estímulo del medio. Para establecer una sinapsis, me acuerdo del colegio, se necesitaba superar cierto nivel. Con nuestros mensajes pasaría lo mismo. Pasado este control de volumen, accedemos a la memoria de corta duración. Lamentablemnte es tan corta su duración que no nos acordamos de un número telefónico al rato después. Eso quiere decir que habiendo pasado la primera etapa, nada asegura que nuestro cliente se acuerde de lo que llamó su atención en nuestro mensaje. Una regla interesante que plantean los autores es saber la diferencia entre datos e información. Para ayudarnos, nos plantean un truco fácil de realizar; la información da lugar a la comprensión, o, dicho de otro modo, lo que para usted no tiene sentido, no es información.
Es decir, en este apartado, los autores nos plantean que debemso hacer un esfuerzo para comunicarnos con nuestrso clientes. ¿lo está haciendo usted? ¿Entrega datos o información? Recuerde que solo los segundo pasarán el control de volumen.

domingo, 15 de julio de 2007

La parte más dificil

Cada vez que escucho discusiones acerca de una mal resultado en ventas, la excusa es similar; "es que me cuesta mucho cerrar una venta".
Recuerdo que en uno de mis primeros cursos de ventas, el monitor dejó muy claro que la venta era un proceso. Cuando hablamos de procesos, hablamos de actividades que se concatenan unas con otras, por lo que si el paso anterior está bien hecho, es muy poco probable que fallemos en el siguiente.
Valga esta aclaración para determinar que lo más probable es que el cierre de ventas no sea el problema sino todo o parte de lo anterior.
Cuando converso con estos vendedores, llegamos a la conclusión que lo más dificil es el inicio de la relación. En consecuencia, lo importante es saber ¿cuál es el verdadero inicio de la relación?
Lo que en algunos cursos le pueden llamar apertura, frase de contacto, saludo inicial, romper el hielo, etc, no es el verdadero inicio de este proceso. Este proceso parte mucho más atrás.
Si bien muchos autores dirán que el proceso se inicia conmigo y mi actitud, se continúa con el producto y el conocimiento acabado que tengo de él y su competencia, para simplificar las cosas, diremos que este proceso se inicia antes del primer contacto con el futuro cliente. Este proceso se inicia cuando defino que tal persona será mi cliente. Es en ese momento cuando comienzo el proceso, cuando defino porqué será mi cliente, que necesidades tiene que yo sabré satisfacer. En ese momento hago una planificación detallada de quien es esa persona (independiente de si compra para una institución) y elijo la mejor forma de abordarla. En la teoría esto se ve muy fácil de hacer. Elijo un cliente, lo estudio, averiguo que cosas le gustan y cuales no, luego se las digo de la manera que estudié que a el le agradarían y, como resultado de todo esto, obtengo un nuevo cliente.
Pero, dirán algunos, si es tan fácil, ¿porqué no se hace?
Les diré lo que creo. No tengo ningún estudio que lo demuestre, pero es lo que creo desde hace bastante tiempo.
Los vendedores estamos convencidos que la venta es un arte y no una ciencia.
Pensemos un minuto en esta diferencia de conceptos; un arte depende del talento de la persona. Tenemos la visión de que Miguel Angel, Rafael, Picasso, Neruda, García Marquez o cualquier otro tenían un don y que esperaban que les llegase la inspiración para generar la más grande obra de arte de la que se pueda hablar.
La ciencia por su parte es planificación, es hipótesis y, para que sea reconocida como tal, debe ser replicable bajo las mismas condiciones todas las veces necesarias.
Sin llegar a discutir que la mayoría encuentra que la segunda tiene más trabajo, debemos discutir acá sobre la verdad de ambas acepciones.
Picasso tenía un dicho espectacular para esta ocasión; "que cuando me llegue la inspiración, me encuentre trabajando". Sabio Pablo. Sabía que la inspiración era solo una parte del proceso. Y que esta nunca podría reemplazar al trabajo. ¿Cuántas obras comenzó Picaso? ¿Cuántas las terminó? ¿Cuántas le gustaron? y ¿Cuántas fueron obras de arte?
Los grandes científicos por su parte, reconocen en la intuición un aliado importante a la hora de la toma de decisiones para continuar con sus experimentos. ¿Qué llevó a Thomas Alva Edison a hacer más de 2.000 experimentos antes de su éxito con la bombilla eléctrica? El jamás supo explicarlo. Lo mejor que dijo fue que algo le decía que tenía que ser de esa manera.
Entonces, podemos concluir que hay planificación en el arte y hay intuición en la ciencia. Esto nos dice que debemos aplicar ambas en todo lo que hagamos.
Pero bien, volvamos a nuestra divagación. A nosotros nos cuesta mucho planificar las cosas, pues confiamos en nuestro talento natural. Confiamos en que siempre tendremos algo que decir para persuadir al cliente. Esta acepción adolece de dos errores;
1. Todos los clientes no son iguales, y
2. El cliente está cada vez más informado.
El primer punto es el más dificil, pues debemos aplicar, a todo lo que hemos dicho anteriormente, la empatía; esa peculiar habilidad de ponerse en los zapatos del otro. Lo que me sucede a menudo, cuando soy comprador, es que siento que el vendedor me quiere vender lo que el tiene en su oferta y no lo que yo necesito adquirir. ¿Les ha pasado?
Si a eso le sumamos el segundo punto, un cliente cada vez más exigente, estamos en un punto dificil para nosotros. Las viejas técnicas ya no sirven. El cliente tiene un costo de oportunidad muy grande debido a la gran cantidad de ofertas similares que recibe, por lo que la única diferencia entre usted y su competencia es la capacidad que tenga de satisfacer la necesidad de ese cliente particular. Solo eso genera un cliente frecuente. Ese es el desafío.
Ahora, la pregunta que ronda en este minuto en su cabeza es; si yo tengo un producto tipo, ¿cómo hago para que cada cliente sienta que es sólo para él?
Hay solo una respuesta para esa interrogante: Conocer al cliente tan bien como para ofrecerle aquellos beneficios de su producto que el relamente apreciará.
Por lo tanto, si usted cree que su problema actual es el cierre, comience por analizar como está abordando a su cliente. Eso le puede ayudar más de lo que cree.

martes, 10 de julio de 2007

Comunicación No Verbal

Navegando por la cyber carretera, me encuentro con wikipedia y su análisis de la comunicación no verbal. Llama mi atención una parte del escrito:
Diversos psicólogos y psiquiatras han demostrado que la forma de moverse de una persona proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea.
Aprendí en mis primeros cursos de marketing y ventas que la comunicación no verbal, entendida como toda aquella que se realiza sin las palabras, es decir, la que incluye gestos, posturas, tonos, pronunciaciones, pero ninguna palabra era muy importante. La importancia era tal que en un estudio de una prestigiosa universidad norteamericana había establecido que el 93% de la importancia de la comunicación era de tipo no verbal. Sólo un 7% era producto de las palabras.
De ahí en más, podíamos concluir, que lo importante no era lo que decíamos, sino lo que pensábamos. Eso dio pie a la PNL, que nos decía que uno explicitaba, de manera consciente o insconciente, lo que pensaba. Por lo que el receptor siempre podía saber lo que estabas pensando y sintiendo cuando intentabas comunicarte con el.
Es más, aprendí que eso del sexto sentido tiene que ver con esto. Me pregunta una vez un monitor en un curso ¿has sentido alguna vez que alguien te dice algo pero dudas que sea cierto y no sabes por qué? La respuesta parece fácil. Cuando tu comunicación no verbal no es congruente con tu comunicación verbal, la persona no te cree.
¿Les ha pasado alguna vez?
¿Han sentido que cuando van de compras el vendedor no los convence a pesar de que ustedes no saben nada del producto?
Ese es el mejor ejemplo de la importancia de la comunicación no verbal. El problema es que cuando ocurre, el cliente tampoco lo verbaliza, pues no tiene explicación lógica para demostrarlo, por lo que hace lo que mejor sabemos hacer los clientes; sonreir y buscar otra tienda.
¿Qué podemos hacer para que nuestra comunicación sea completa?
La respuesta teórica es fácil: hacer coincidir ambos tipos. En la práctica es un poco más complejo, pues requiere que de verdad creas todo lo que estás diciendo.
Lo que generalmente aconsejo a los vendedores que me preguntan es que el mejor método es decir siempre la verdad. Si lo que quiere todo vendedor es vender el mejor producto del mercado, entonces no salga a ver a sus clientes mientras no se convenza usted de que tiene el mejor producto en sus manos.
Si no logra que su departamento de marketing o capacitación se lo demuestren, no tiene opción. Vaya a la compañía que tenga el mejor producto del mercado. En esa compañía usted será el mejor vendedor que pueda imaginar.
¿Qué sucederá con usted?
Se sentirá tan seguro que caminará de una manera diferente, más seguro de si mismo.
Pensará que usted le hace un favor a su cliente y lo saludará de una manera agradable y amistosa.
No se apresurará a demostrarle los beneficios que usted tiene planificados para él, sino que esperará, pacientemente, a que el se los vaya pidiendo.
Casi cariñosamente le brindará su producto a su cliente, haciéndole sentir que es el producto único que el estaba esperando.
Como alguna vez me dijo un amigo, "los milagros empiezan a sucederte cuando empiezas a creer de verdad".
Si no me cree, no se preocupe, usted siempre tendrá la razón.

domingo, 8 de julio de 2007

Modelos Mentales

Hay un libro llamado "La Quinta Disciplina" que escribió Peter Senge. En el habla, principalmente, a los directivos de las empresas. Siempre he pensado en que esas elucubraciones nos pueden servir.
Senge cita los modelos mentales dentro de las disciplinas que debe tener toda persona dentro de una organización que quiera progresar. Y los define como aquellos "supuestos hondamente arraigados, generalizaciones e imágenes que influyen sobre nuestro modo de comprender el mundo y actuar. A menudo no tenemos conciencia de nuestros modelos mentales o los efectos que surten sobre nuestra conducta".
Para los vendedores estos modelos son los que hacen la diferencia entre ganar o perder un cliente.
Sun Tzu, hace muchos miles de años atrás, dijo en "El Arte de la Guerra" que los guerreros vencedores ganan primero en su cerebro y después van a la guerra, mientras que los guerreros derrotados, primero van a la guerra y ahí intentan ganar.
De ahí la importancia de los modelos mentales. ¿Qué modelo mental debemos tener los que queremos progresar en el mundo de la venta. El principal es el de la actitud mental positiva, sin lugar a dudas, pero ese es solo el comienzo; aún más importante que eso es pensar siempre en tener un beneficio para nuestros clientes. Si no piensas que este producto es lo mejor para tu cliente, me decía mi jefe cuando comencé, entonces no salgas a la calle.
Por esta razón es que la máxima que siempre me marcó y por la cual me rijo de manera automática es aquella que leí alguna vez en una presentación de ventas, acerca de los buenos vendedores:
“Respetan los sentimientos y actitudes de los clientes; pero, con todo, están convencidos de que sus productos y servicios son algo que sus clientes debieran poseer”
Lamento no haber guardado quien era el autor de la cita, pero supongo que lo importante es el mensaje.
¿Cuál es tu modelo mental? ¿Porqué crees que los clientes debieran comprar tu producto?
solo espero que la respuesta no sea "porque necesito comer este mes".
Hasta la próxima.

miércoles, 4 de julio de 2007

Tips para vendedores

"Haz un cliente, no una venta". Katherine Barchetti
"Las ventas tienen más que ver con la actitud del vendedor que con la actitud del posible comprador". W. Clement Stone
"Los clientes no son estadísticas. Los clientes son personas" Stanley Marcus
"Conocer a los clientes exige salir a la calle y establecer contacto con ella" Guy Kawasaki
"Si aprendes de un fracaso, no has fracasado realmente".
"Recuerda, tus clientes no compran tu producto. Es a ti a quien compran. Y venderán tu producto por tí". Alfred E. Lyon
"La gente compra por sus motivos, no por los tuyos". Stephen E. Heiman
Pero por sobre todo no olvidemos nunca que:
"Vender es un asunto humano"

Somos pocos?

A raíz de un comentario en el artículo anterior me doy cuenta que no estamos solos. Hay otros u otras como nosotros. El autor del comentario tiene sus propios blogs y uno en particular http://gestech.blogspot.com/ está absolutamente dedicado a la venta.
Luis, te felicito un excelente blog que nos ayudará a mejorar este oficio, arte o profesión en la cual queremos destacar.
Parafraseando tu artículo de la actitud mental positiva; el ciber espacio está a medio llenar.
Un abrazo.

martes, 3 de julio de 2007

Cambio de Paradigma

Encontré un artículo en la revista Trend Management (número Oct-Nov 2006), revista que de verdad les recomiendo, que habla del cambio de paradigma en la función de ventas. Es una entrevista a Neil Rackham, un prestigioso gurú de la venta. Autor de varios libros, el último de ellos, Rethinking the sales force, habla de varios temas que pueden ser utilísimos para nosotros.
Comienza por decir que el modelo actual de ventas, al que el denomina del "cazador-recolector" está claramente obsoleto. El consejo para esos dinovendedores es; "Si no dejan de lado sus viejos hábitos y se resisten a entender que vender ya no es sinónimo de persuadir, sino de detectar lass necesidades del cliente, comprender sus problemas y tratar de resolverlos, los vendedores de cualquier empresa estarán en peligro".
¿por qué es anticuado ese sistema?
Por una razón muy simple. El tiempo necesario para hacer sustentable ese sistema es muy excesivo, ya que al cliente le gusta interactuar, en lo posible, siempre con la misma persona de una empresa y, en segundo lugar, porque ese sistema hace que sea más dificil detectar nuevas oportunidades para nuevos negocios.
Es interasante la visión que tiene de los vendedores; gente que metía presión y quienes eran los únicos que hablaban durante la relación.
¿Cómo hacer el cambio?
No es fácil, pero hay que cambiar la metodología de trabajo desde la presentación de las ventajas percibidas del producto, hacia las preguntas necesarias para saber lo que el cliente necesita de ese producto. Dicho de otra manera hay que averiguar que problemas puede resolver, realmente, mi producto a este cliente.
Además, el autor, es consultado por aquellos productos que se convierten en "commodity". Reiterando que un producto es sólo un instrumento para resolver un problema, aclara que no importa que nuestro instrumento sea igual a otro pues es el vendedor quien hace la diferencia.
Esa diferencia la logrará de acuerdo a la credibilidad que establezca en el cliente. Por eso, advierte, la mayoría de las empresas del mundo, están contratando personas del mismo grado académico del cliente.
Luego de ver la diferencia entre venta transaccional, aquella que solo es por precio y la venta consultiva, aquella que radica en la asesoría, nos entrega un último consejo hacia los jefes de las fuerzas de ventas:
1. Alejar a sus vendedores de las ventas transaccionales y,
2. Que sus vendedores se concentren más a fondo en menos oportunidades, ya que los competidores ya lo están haciendo. Ya decidieron cuales son los clientes que quieren y están dedicando recursos para conquistarlos.
Creo que es un excelente artículo. Independiente de la industria en que usted trabaje, la venta es una sola cosa: resolverle un problema a alguien. Y en ese sentido un dicho que le escucho siempre a un buen amigo; "recuerde que todo lo que usted no haga, alguien lo hará por usted".
¿Qué opinan?