Negociación

Una de las cosas más importantes en negociación es el marco valórico en el cual se desenvolverán las partes. La negociación podría llegar a ser muy dura, eso no cabe duda. Las presiones en ambas contrapartes podrían llegar a grados casi insostenibles, eso todos lo imaginamos.
Hay negociaciones donde hay mucho dinero en juego y es poco el valor de la relación. También es cierto.
Pero nada, entiéndase bien, nada podría justificar que aflorase la mentira o el engaño.
El mundo no puede regirse por esos códigos.
¡Pero es que sucede! - dirán los prácticos.
Es cierto, sucede.
Pero, como alguna vez alguien dijo, "lo importante no es lo que sucede, sino lo que tu haces frente a lo que sucede"....
Negociamos a diario. Casi todas las actividades del día las negociamos. Incluso temas tan simples, como ¿quién contesta el teléfono? Hazlo tu porque estoy ocupada. Mejor tu por que estoy más lejos. Es una negociación. Como en la vida, a veces se gana y a veces se pierde...
Y sucede que la venta, tal como la conocemos, es una negociación. Entonces tenemos que saber cuál es nuestro marco ético porque de lo contrario nos tendríamos que hacer cargo de frases como;
"Tengan cuidado con ese que trabaja en ventas" o "para vender hay que saber mentir" o "estos gallos de ventas inventan cada cosa con tal de vender".
...
Hace pocos días atrás pude preseciar un juego de roles con negociación, donde todos los grupos en juego se engañaban con tal de obtener la más alta rentabilidad en sus libros. Esta situación me puso incómodo. La situación empeoró cuando todos los grupos se decían cosas como "sabíamos que ustedes no eran de confiar, por lo que los engañamos nosotros primero". La situación me dejó perplejo cuando el profesor del taller comentó que esto no era nada, que otros grupos se sacan los ojos en estos juegos y que estos grupos se habían portado muy bien...
Nada dijo el buen profesor acerca de lo mal que es engañar al otro. Muy por el contrario nos enseñó que eso era lo que sucedía en la realidad. Y, en seguida, nos dio algunas cifras chilenas que demuestran que no hay confianza en Chile para negociar.
Se que la mayoría estará pensando en que es solo un juego. Lejos de calmar mi ansiedad, este punto lo acrecienta...
Los juegos nos permiten inferir reacciones en la vida real. El fútbol es un juego, lo sabemos, pero las reacciones que se dan dentro de la cancha uno las extrapola a la vida real. ¿Porqué sería diferente en este caso?
¿Puede haber una negociación donde una de las partes gane mediante el engaño?
Me cuesta creerlo, pero, en Chile, tal parece que todo puede ser...

10 reglas de oro

Tomado de "Enseñanzas de Peter Drucker" de Elizabeth Haas Edersheim.
Este libro toma la opinión de Eric Schmidt acerca de las 10 reglas de oro que han aplicado en Google para lograr el éxito;
1. Contrata, a los nuevos integrantes de la organización, por comité.
2. Atiende a todas las necesidades de la gente de tu organización.
3. Agrupa a la gente para obligarla a trabajar cerca.
4. Facilita la coordinación de todos los equipos que conforman la organización.
5. Haz que la gente de tu organización pruebe tus productos antes que salgan al mercado.
6. Fomenta la creatividad dentro de tu organización.
7. Debe esforzarse por alcanzar el consenso en todas las decisiones de su organización.
8. No seas malvado.
9. La información conlleva a las decisiones.
10. Comunica de forma efectiva lo que están haciendo todos los equipos de tu organización para mantener a todos involucrados en todo lo que se hace en la organización.

¿Qué piensan de esto? ¿Trabajan en una organización que vive de acuerdo a esto? ¿Su organización va por buen camino?
¿Por qué es importante esto?
Las organizaciones se comienzan a parecer...
Eso no es bueno para la venta...
Continuará...

Ficción en la Realidad

Ayer vi la película "En buena Compañía"...
y me quedé pensando...
Aquellos que no la han visto, se las recomiendo.
¿Por qué?
Porque creo que es un bonito ejemplo de lo que puede pasarnos. Mejor dicho, de lo que puede estarnos pasando.
La película es una historia acerca de las relaciones humanas en una empresa del siglo XXI. La historia es simple... Es la típica lucha entre la forma de hacer las cosas de las diferentes generaciones.
En cierto sentido esto es ineludible. ¿Deberíamos seguir haciendo las cosas como las hemos estado haciendo? ¿Es la juventud la que asegurara el progreso? ¿A qué costo?
La película cautiva, principalmente, por lo convincente de los personajes. Cuesta no sentirse retratado en un personaje o en otro, dependiendo de la ocasión...
Cuando se tocan estos temas, generalmente no hay consenso. Lo que ocurre en la mayoría de las ocasiones es que hay diversas opiniones. Tan diversas como personas discutiendo...
En esta película, que trata de un tipo que se dedica a vender, pero que ya está en la Jefatura del Departamento de Ventas de una revista especializada, se encarnan dos tipos de vendedores; el que ya les presenté y su reemplazo, el joven de apetito voraz pero inexperto a la hora de ligar sus emociones con sus ambiciones.
Estos dos personajes se los puede uno encontrar en cualquier industria.
Siempre he creido que lo importante no es discutir cual es el bueno sino ajustarse al que uno es.
¿Qué debemos rescatar del pasado en la venta?
Lo principal. Que la venta es una actitud humana, realizada por seres humanos. Que la venta es hacer algo por otra persona, en su propio beneficio.
¿Qué nos aporta la actualidad a la venta?
Esa actitud de cuestionarnos todo. Los métodos, los objetivos. Esa ambición de querer ser más. Que la venta puede ser medida y que debe reportar beneficios a los vendedores también.
¿Y si juntamos ambos mundo, qué sucede?
Pues sucede algo hermoso. Que tenemos vendedores que piensan en los demás y que se ponen objetivos ambiciosos, que se cuestionan sus métodos y procedimientos para mejorar continuamente. Para hacer cada día mejores innovaciones, que servirán a futuros clientes que nos permitirán vivir cada día mejor.
La verdad es que la película declara a un solo ganador. Claro, por que en una hora y media es dificil lograr un empate creíble...
Afortunadamente nosotros tenemos más tiempo para lograrlo...

¿Es Necesaria la Estrategia?

Asisto a un curso de Estrategia Competitiva.
En un minuto la interrogante acerca de la importancia de la planeación estratégica ronda en el aire.
Pablo, el profesor, nos dice que según algunos estudios, cerca del 70% de las empresas que pensó una estrategia no la implementa!!!! Es difícil de creer. Pero es.
Nos invita a no ser de aquellos. Durante cerca de de 8 horas nos habla, con pasión, para convencernos de la importancia de tener una estrategia competitiva.
Es un tipo apasionado este Pablo. Eso no se puede dudar.
En el grupo de trabajo en que participo nos asalta una duda; ¿Porqué no se implementa una estrategia si tanta gente va a seminarios al respecto? No llegamos a consenso...
Y me quedo pensando...
Yo creo que la culpa es de Senge. Es decir, no es de él, pero se puede entender a partir de algo que el escribió; "la causa y el efecto no están próximos en el tiempo". El tema central es que nadie sabe cuánto realmente funcionó su estrategia. No podemos establecer con claridad lo que habría sucedido si no hubiésemos aplicado esa estrategia.
Para los que pensamos que una estrategia es vital en el desarrollo de una compañía, es pusilánime reconocer que no tenemos como comprobar esto. Lo que sucede es que no es una ciencia exacta. No podemos, como quiere todo el mundo, que repitamos el modelo en las mismas condiciones una y otra vez. Y no podemos porque las condiciones son las que cambian. Y esas condiciones no dependen de nosotros...
Pablo nos enseña una frase de los americanos del norte; "eres tan bueno como el último número que presentaste" dicen ellos.
¿Ayuda eso a concebir la importancia de una estrategia? Pienso que no. Más bien pone todo el foco en la táctica.
Si la estrategia que intentas aplicar no te lleva a los números que esperas a fin de mes, ¿qué haces? ¿la sigues aplicando?. Por ningún motivo. Yo quiero ser tan bueno como el último número que presente. No puedo arriesgarme.
En fin, el tema de la estrategia seguirá con polémica hasta que las industrias en las que estén participando casi se caigan de maduras.
Pero hay una pregunta que me hizo Pablo ayer que me hizo ver que podíamos aplicar alguna estrategia:
- ¿Hacen cursos ustedes dónde les enseñen a aprovechar las oportunidades de mercado que brinda el cliente?
Me quedé pensando... por supuesto que no. Hacemos cursos donde nos enseñan del producto y otros en que nos enseñan cómo venderlo.... ¿habrán cursos para aprender a ver oportunidades donde pareciera no haberlas?
Qué excelente noticia.
Ese sólo hecho valió el curso completo.
Gracias Pablo, te debo una.

La verdadera objeción

“Lo más importante en la comunicación es tener la capacidad de escuchar lo que no se dice” decía Peter Drucker. Es una idea que me anda rondando hace bastante tiempo.
La gente, sobre todo en este país, no dice lo que realmente piensa. Por eso que ya no se usan los focus group. En Chile, pero al parecer en el resto del mundo también, de acuerdo a Drucker, la verdad se dice entre líneas.
Pasa hasta en las cosas más simples: como cuando quieres organizar un asado. Nadie se niega. Todos van. Pocos llegan.
Si queremos tener éxito en las ventas debemos aprender a convivir con esta realidad.
El cliente rara vez dice lo que realmente piensa. La señora que entra en una tienda, se prueba toda la ropa para luego decir; - ok, veo un poco más allá y vuelvo. Lo más probable es que no regrese. El vendedor experimentado sabe que tiene un sólo minuto para tomar esa venta. Y trata de presionar para lograrla. Hay casos en que les resulta espectacular, pero otros en que ya no nos creen: "Es el último que me queda" o "solo por hoy" o el más destacado "esto es solo para usted, pero tiene que decidirse en este minuto" ya no logran los efectos de antaño.
Quizá sea hora de escuchar al viejo Peter. Quizá vaya siendo tiempo de aprender esa capacidad de escuchar lo que no se dice con las palabras, pero que uno siempre demuestra.
La verdad es que todos nos damos cuenta cuando nos mienten, cuando nos ocultan algo así como también cuando de verdad le importamos a alguien. Su cliente no es un ser de otro mundo. Es tan humano como usted. Y se quiere comunicar, pero coloca claves en sus palabras y sus actos. Quiere ser descubierto y quiere descubrirle.
Es el juego de "cuando realmente me escuches te darás cuenta de lo que intento decirte". De nosotros depende ganar en ese juego. Desarrolle la capacidad y venderá más que la competencia.
Y llegará lejos...
Recuerdo cuando era pequeño y mi padre, a quien también le gustan las citas citables aunque nunca recordaba donde la había escuchado, le dijo a un conocido suyo que tenía problemas maritales; "quizá cuando tu mujer no te habla, está intentando decirte algo". De alguna manera el ingenio popular ya nos avisaba de lo que tendríamos que vivir muchos años después.

La necesidad en la venta

Sucede que a veces uno se confunde. Nos pasa a todos. Y en cualquier situación.
Pero hay una confusión muy peligrosa para nosotros. Se trata cuando olvidamos de qué se trata nuestra profesión.
Recuerdo una ocasión en que mi Jefe me pedía que vendiera a un cliente muy importante. Era difícil. Ese era un buen cliente para mi principal competidor. Y el lo cuidaba. Yo no podía traerlo hacia nosotros.
Entonces, en una reunión le digo que lo tengo. Que por fin se vendrá hacia nosotros.
Mi Jefe, por supuesto que me pregunta, qué hice para lograrlo.
Y le doy mi solución: "le pedí que por favor me comprara a mí. Que necesitaba que el fuera mi cliente".
Jamás he podido olvidar la cara de desencanto de esa pobre persona. No necesitó decirme nada para comprender que no había sido una buena decisión.
Me llamó a un lado y me preguntó ¿qué hacemos nosotros? somos vendedores, le respondí muy rápidamente. ¿y qué significa eso? Ante mi cara de asombro me preguntó con calma; ¿cuál es la esencia de la venta?¿porqué existimos? Comprendí cual era la respuesta que el buscaba en mí; detectamos necesidades y ofrecemos soluciones, respondí como en un susurro.
"Correcto", me dice, detectamos y satisfacemos, pero no las generamos, menos aún debemos plantear nuestras necesidades a un cliente. O somos capaces, añadió en tono serio, o somos capaces de detectar las necesidades que podemos solucionar con nuestros productos o no somos dignos de tener a ese cliente.
Pensé que ese tipo era un Quijote. Una especie de rareza, como aquellos animales en vías de extinción. Puse cara de circunstancia y me marché prometiendo que no volvería a ocurrir.
Debió pasar mucho tiempo para que asimilara de verdad esa enseñanza.
Cuando comprendí que nosotros debemos estar todo el día intentando solucionar el mundo de los demás, cuando entendí la filantropía que había en mi profesión, cuando comprendí que ser un vendedor era lo más dificil del mundo, fue cuando me enamoré de esta ocupación...
Desde ese día es que detesto a quienes no piensan así. No tolero a quienes ensucian esta profesión. Aborrezco de los cómodos tomadores de pedidos y de los indolentes presentadores de productos.
Tenemos la bendita posibilidad de hacer el bien, como en toda profesión; el médico puede sanar, el profesor enseñar, el arquitecto diseñar... y el vendedor, bueno el vendedor puede solucionar todas las necesidades que sus clientes les manifiesten...
La necesidad es crucial en la venta, es solo que nunca debemos olvidar que la necesidad la dicta, siempre, el cliente y nunca el vendedor.

El Nuevo

La realidad nacional indica que nuestras empresas tienen bastante rotación entre sus vendedores. Los porqué son bastantes y, por lo general, controversiales.
El asunto es que, cada cierto tiempo, llega una persona nueva al equipo de ventas.
La persona que llega nueva a algún equipo se coloca muy nerviosa. Es absolutamente normal que así ocurra y, por lo mismo, no hay de que preocuparse. Debe adaptarse al equipo y eso, solo se logra con tiempo.
Sin embargo, desde el minuto en que la persona llega, puede generar muchos beneficios al equipo. Entre los más grandes están; el entusiasmo y la falta de prejuicios.

Vamos por partes.
¿Se han fijado que rara vez una persona que llega nueva dice que no sirve para eso? A veces, ni siquiera sabe bien que es lo que tiene que vender, pero siente que triunfará. Cada vez que veo a una persona nueva me acuerdo de una muy antigua frase de Bill O´Brien;

“Las personas ingresan en los negocios como individuos brillantes, cultos y entusiastas, rebosantes de energías y deseos de introducir cambios. Cuando llegan a los treinta años, algunos se concentran sólo en su propia promoción y los demás reservan su tiempo para hacer lo que les interesa en el fin de semana. Pierden el compromiso, el sentido de misión y el estímulo con que iniciaron su carrera. Aprovechamos muy poco de sus energías y casi nada de su espíritu.”

Triste frase. Triste, pero cierta.

La persona nueva debiera tener la obligación de cuestionar todo. Todo lo realizado anteriormente. Podría ser una buena forma de obligarnos a pensar de nuevo el negocio y ver si existe algo que podríamos estar haciendo mejor o si alguna oportunidad que no hayamos tomado en cuenta.
Para ello necesita de lo que trae consigo. Al no conocer a nadie. Ni siquiera a los clientes, puede ayudar a tomar decisiones libres de prejuicio. Puede ayudar a sacarnos eso de “acá siempre se ha hecho así” que tanto escuchamos en todos lados.
Creo que, cada vez que tengamos a alguien nuevo en un equipo de ventas, debiéramos obligarnos a escucharlo. Debiéramos obligarnos a contarle lo que hemos realizado solo para que nos de su visión. Debiéramos agradecerle de ser la savia nueva que permitirá que podamos ver el negocio como lo vimos cuando ingresamos en el.
Debiéramos obligarnos a no prestarle nuestros prejuicios. Dejar que esa persona se haga su propia idea de cómo este negocio y quienes son los que más le pueden aportar. Solo de esa manera el se convertirá en un aporte y será mejor para todos los participantes.
Cuando llegue alguien nuevo, debiéramos estar felices de la tremenda oportunidad que tenemos de renacer en este mundo.
Debiéramos obligarlo a partir raudamente a conversar con los clientes, para que nos traiga la información de cómo podríamos mejorar nuestra relación con ellos. Una persona con ese entusiasmo, seguramente venderá muchísimo.
Así que ya lo saben. Si usted es nuevo en un equipo de ventas y pensaba que tendría un proceso, no lo quiero desilusionar pero si decirle que tiene una tremenda responsabilidad. Para eso fue llamado. Hacerlo bien o mal; solo dependerá de usted.

Vender el país

Tuve la oportunidad de conocer Bariloche este verano. Es precioso. El agua muy helada, pero el lugar, hermoso.
Después de hacer el más famoso tour, al bosque de Arrayanes y la Isla Victoria, un chileno que estaba por allá comentó, ¡te fijaste lo buenos vendedores que son estos argentinos!
Tras preguntarle que porqué lo dice, me responde; "tienen los mismos lagos y paisajes que nosotros en el sur, pero ellos si que saben sacarle partido. Son unos expertos en turismo. Ellos si que saben vender su país"
Me quedé pensando. Tiene razón. Y me acordé de la historia que nos contó la guía en el Modesta Victoria, la legendaria embarcación de origen holandesa:
"Cuentan que Walt Disney vino a San Carlos de Bariloche e hizo el tour que ustedes están haciendo ahora. De pronto en medio del bosque de Arrayanes se encuentra con una casita de madera (una casita de tres por tres), se la queda mirando, como embobado y les dice a todos que es lo más precioso que ha visto en su vida. Cuando el señor Disney vuelve a sus estudios en USA, todavía con la imagen de esa casita en su mente, y se pone a trabajar en su siguiente obra. Al cabo de un poco tiempo se estrena Bambi. Podemos decir entonces, que Disney se inspiró en la casa de madera de la Isla de Arrayanes para hacer su famosa película Bambi"
Claro, yo había escuchado que el tour pasaría por la casa de Disney, pero ahora recién lo comprendía. Mucha gente iba al tour a ver la casa de Disney.
Cuando desembarcamos en la isla el fotógrafo comenzó a tomar fotos a cada familia frente a la casita de Disney. Cuando fue mi turno, le consulté sobre la veracidad del cuento de la guía. Me dijo, Disney no estuvo jamás en la Argentina, pero se supone que fue muy amigo de un caricaturista argentino que trabajó con el. Es altamente probable que ese personaje si haya conocido este parque y que haya hecho bocetos que después mostraría a Disney y que de ahí hayan sacado alguna idea para alguna película.
La verdad es que contado así, no era tan entretenido. Era mejor como lo había contado la guía.
Despué sde realizado el tour, seguía pensando en el tema. ¿Cuántas casitas como esas habrán en diferentes lugares en Chile? Montones. Y a nadie se le ha ocurrido explotar una idea siquiera similiar...
Comprendí que los argentinos no solo nos llevan delantera en el futbol, sino también en el arte de vender. Aunque sea algo tan dificil como vender un país, lo que otros llaman turismo.

¿Por qué no hemos vendido más?

En una reunión con un equipo de ventas nos planteamos la siguiente pregunta: ¿porqué no vendemos más?
La respuesta, que en un principio parecía muy simple, a medida que fuimos viendo los argumentos se nos comenzó a complicar.
Nos dimos cuenta que estábamos dando excusas. Al final llegamos a la conclusión de que no habíamos vendido más, porque no habíamos sido capaces de vender más.
No sacabamos nada con llorar diciendo e intentando convencernos entre nosotros de que la culpa era de los clientes que, cuales ignorantes, no habían sido capaces de visualizar los portentosos beneficios de nuestro producto. No podíamos culpar a la competencia por hacer lo que tenía que hacer; todo lo posible por vender más unidades que nosotros. Tampoco podíamos culpar las decisiones de economía macroeconómica que, seguramente nos habían dolido mucho.
Definitivamente, decidirnos a reconocer que la suerte de un producto estaba en nuestras manos nos ayudó a ver que la solución del problema, también, estaba en nuestras manos.
Y eso es lo que necesita un vendedor; sentir que tiene el control de la entrevista de ventas. Sentir que tiene el control sobre lo que pase en el proceso de ventas.
En la entrevista sucederá lo que el vendedor quiera que suceda. Que el cliente es muy complicado, fue porque el vendedor se lo permitió. Que al cliente solo le importa el precio, claro, si el vendedor no dio argumentos de otro tipo. Que el cliente es un despota, si, pero solo con quien se lo permite.
Mejoramos mucho después de aquella reunión. Los resultados comenzaron a mejorar sustancialmente. La mayoría de los que estábamos en esa oportunidad nunca olvidaremos que los resultados dependerán siempre de nosotros. Eso es lo importante. A mi me irá bien y la competencia se inclinará ante mí.