Recuerdo una charla que presencié hace ya varios años. La persona, encargada de la comercialización de productos importantes para la vida, quería realizar un curso de técnicas de venta en la empresa. Para eso llamó a una empresa consultora que tenían excelentes oradores dentro de su planilla y se sentaron a conversar. Todas las personas eran muy simpáticas por lo que la reunión resultó distendida hasta que fueron viendo los temas de técnicas de venta que darían forma al curso. Al llegar al tema de las objeciones, una de ellas dijo; "las objeciones no son importantes, así que vayamos a otro punto". Todos nos quedamos boquiabiertos. Nadie atinó a decir nada. Entonces, la persona larga a reir y nos dice; "estaba probando si saben responder a una objeción". Fue un excelente ejemplo. Nunca más se me ha olvidado.
Las objeciones están siempre y en todo momento junto a nosotros. Para la mayoría de la gente son sólo negativas que la gente utiliza al comprar. Según ellos, las utiliza la gente que no se atreve a decir que no quiere comprar algo. Pues bien, algo de eso debe haber, pero el vendedor profesional debe tratar las objeciones de la manera más correcta posible.
Para ello, entenderemos las objeciones como una resistencia natural de las personas cuando no han entendido de que manera ese producto o servicio les ayudará.
Salgamos de la venta por un segundo. Si un amigo le dice que usted debería ahorrar dinero, por ejemplo. Y usted, al igual que yo, es un botarata. Seguramente su primera respuesta será del tipo; ¿y para qué? o ¡déjate de molestar! En ambos casos, no hay una respuesta belicosa. Es solo que usted no ve los beneficios del ahorro como los ve su amigo. Si su amigo es un buen vendedor, le convencerá de que lo mejor que puede hacer es ahorrar. Pero bueno volvamos a lo nuestro.
Lo que sucede con las objeciones es que no son todas iguales. Según el tipo de literatura que usted frecuente pueden recibir diferentes nombres, pero podemos hacerlas coincidir con la tipología que les propongo acá.
Según esta tipología existirían 4 tipos de objeciones diferentes, a saber;
1. Objeción basada en información correcta.
2. Objeción basada en información incorrecta.
3. Objeción basada en una duda, y
4. Objeción basada en la satisfacción por el producto o servicio que utiliza.
La primera de ellas, la Objeción basada en información correcta, es aquella donde el comprador da, como argumento para no comprar, un dato real, algo que existe. Es el típico caso del precio (cuando es real). Si alguien quisiera vender un AUDI a una persona y esta le dijese algo como "es un buen auto pero es muy caro comparado con mi Grand Nomade" sería un claro ejemplo de este tipo de objeción. Podemos discutir todo lo que queramos pero lo cierto es que el precio a pagar es muy superior. Entonces, ¿qué se puede hacer en tales casos? La técnica dice que lo primero es colocar la situación en perspectiva (sin negar), para luego dar soporte técnico para disminuir la brecha del cliente. En el caso del auto en cuestión, podríamos decir algo como, "entiendo que el precio es muy diferente en ambos casos y eso se debe a que no son iguales. Si usted me permite, le puedo comentar que la seguridad que usted tiene en el auto que tengo en este minuto es muy superior a la del que usted me menciona, razón por la cual me permito preguntar ¿qué valor tiene para usted, salir ileso de un accidente automovilístico? La seguriodad de nuestro coche, probado en tantas simulaciones de accidentes nos hacen tener una muy baja probabilidad de muerte. Eso, que no le puede ofrecer la competencia es una de las razones que justifican esa diferencia de precio. ¿Tiene usted hijos?" Podría ser la pregunta para seguir la conversación si es que ese tema es interesante para el.
Para tratar esta objeción solo recuerde no mentir. Si su precio es más alto o la desventaja existe, no intente mentir al cliente (que se dará cuenta) sino asegúrese de explicarle por que esa diferencia no es trascendental para lo que el necesita.
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21 comentarios:
estoy totalmente de acuerdo con lo importante de las objeciones pero lo principal es saber manejarlas muy bien y en el momento adecuado ya que si damos una objeción en un momento que no es debido o no es la objeción mas correcta es muy difícil después poder lograr esa venta ya que para el cliente perderíamos toda credibilidad es por eso que es muy importante a mi forma de ver el saber bien qué tipo de objeciones hay que utilizar y en qué momento uno se las plantea al cliente para lograr el objetivo que es la venta.
Angelo Coppola
La mayoria de las objeciones estan ligadas a prejuicios hechos por el cliente, ya sea por experiencias anteriores o por algo que vio, leyo o escucho, sea como sea, si las plantea es por que ni el mismo esta 100% convencido de ellas, es por eso que hay que estar muy atento, pues detras de ellas siempre esta la necesidad real del cliente, por algo es una objecion y no una negacion, la piedra tope de cerrar el negocio, si se saben leer bien y guiar a terreno conocido y veraz, son reales las probabilidades de tener exito y concretar esa venta.
Las objeciones no son malas...solo estan desprestigiadas.
Pola Bertoglia
Las objeciones son el sinónimo de la duda, es la razón por la cual no nos decidimos a adquirir algo, por la desconfianza a lo desconocido o por el simple echo a no atrevernos a decir lo real de las cosas.
Cuando se presenta en un dialogo 1 tipo de objeción, como es en el caso, es la oportunidad que tenemos para aclarar el punto, sea en beneficio o desventaja… ya que demostraremos transparencia en nuestro comunicado y dejaremos tranquilo a nuestro interlocutor.
VANESSA CAICEO
Lo primero para un buen vendedor es conocer su servicio o producto para asi cuando tengamos una objecion o duda de parte del cliente de cualquier indole saber llevarla, si el cliente tiene razon reconocer es lo mas prudente y si no la tiene objetar con bases solidas para generar asi una necesidad en su mente. Carolina Segura.
En nuestra area de vendedores hacer una objecion puede resultar muy complicado al momento de estar con un cliente, devemos estar 100% de que nuestra objecion es veridica y no dar falsas esperanzas o resultados a nuestro cliente ya que se pieder nuestra credibilidad y si pasa a un error mayor puede costar la vida del paciente. Devido a esto devemos encontrar en nuestros productos pruebas clinicas y con fundamentos y asi poder satisfacer la necesidad de nuestro cliente.
MATHIAS VASQUEZ!
Me parece super importante saber que las objeciones siempre las vamos a tener en una venta,vamos a estar siempre enfrentados a las objeciones,por lo cual creo que tenemos que aprender a manejar este tipo de puntos claves para una buena venta, por lo demas uno va aprendiendo a ser mejor vendedor y asi va pasando barreras para lograr nuestro objetivo,crear una necesidad real en el cliente y llegar finalmente a la venta. CARLA LORCA
Debemos saber y tener claro que siempre encontraremos objeciones en el trayecto de nuestro trabajo, como tambien en la vida, asi que ahi que saber utilizarlas y manejarlas. Como buen vendedor las objeciones seran parte del dia a dia en nuestra labor y por lo tanto es nuestro deber es saber que hacer con ellas. No las veamos como una amenaza solamente, sino tambien como una manera mas de proyectar a nuestros clientes las ventajas de nuestro productos.
lorena carrasco
Me parece que uno de los principales problemas que debemos enfrentar durante el proceso de venta, ocurre cuando existe algún motivo de objeción en nuestro posible cliente. Generalmente el interés inicial que despertó la posibilidad de una venta, se va reduciendo cuando el cliente presenta alguna objeción al producto, el cambio de actitud en el vendedor hace sentir “No va a comprar, no seguiré perdiendo mi tiempo”, siendo percibido por el cliente.
Es indispensable que el vendedor mantenga la misma actitud desde el inicio hasta el final, independiente de que se concrete o no la venta.
Es extremadamente difícil cambiar el parecer del cliente cuando una objeción esta basada en información correcta, ya que este es un hecho real y concreto, es decir una desventaja de nuestro producto que tiene específicamente para ese cliente. Los argumentos basados en destacar otro aspecto en el cual nuestro producto sea mejor son el único camino posible, pero conseguir el cambio en la percepción completa del cliente es bastante difícil.
De igual forma que el anterior, pero con menor difícil cual se presentan las objeciones por satisfacción del producto en uso, esta debemos enfocarla en ofrecer al cliente un producto que cumpla con todo su funcionamiento habitual y con un diferenciador que tenga suficiente valor para hacerlo considerar un cambio.
Las objeciones basadas en duda o información incorrecta son más fáciles de tratar ya que al entregar la información real de manera clara y precisa tenemos una buena posibilidad de que nuestro producto sea adoptado por el cliente.
Es un muy buen punto a tratar, ya que dia a dia estamos en contacto con personas que utilizan las objeciones y en algunos casos no nos damos cuenta, pero en otros si, y muchas veces no sabemos como salir adelante de la situacion.
Es por eso que es importante aprender a manejar de buena manera las objeciones, para asi al momento de estar con un cliente llevar de mejor forma la conversacion y tener un buen termino de venta.
Paz Morales Chacón.-
Diariamente somos protagonistas de situaciones en las que nos vemos objetando algun hecho, si bien en definición objeción corresponde a argumentos opuestos a lo que se afirma o propone, es decir como bien se explica en el Blog, no estar de acuerdo con una proposición, destaca la diferenciación de la argumentación que se aplica, si esta es verdadera o falsa, o si es vàlida o simplemente no presenta un interes de parte del interlocutor. en el caso especifico de las ventas un ejercicio fundamental e inevitable es enfretarse a las objeciones, y ahí esta a mi juicio la gran habilidad del vendedor, el saber responder ante tal evento. Puesto que las objeciones corresponden a las armas de autodefensa que interpone el cliente entre su deseo de comprar y su conciencia que le dice que no puede adquirir tal o cual producto, debido a su realidad económica o ya sea por la inseguridad, el desconocimiento e incluso la desconfianza que este le pueda dar, y por lo cual en la mayoria de los casos no es tan sincero para manifestarla. Es por eso la necesidad de que uno como vendedor maneje toda la información, caracteristicas, atributos, beneficios, ventajas, etc del producto que esta promocionanado. para tener los argumentos necesarios para quebrar esa objeción en base a hechos reales y verídicos. Potenciando sus virtudes y dandóle oportunidades y alternativas de compra si es que este las tiene, para darle una solución satisfactoria al cliente. Siempre y cuando esté en reales condiciones el cliente de poder solventarlo. Ya que si éste es sincero y su objecion es real y dice exactamente que NO porque aunque quisiera no tiene el poder adquisitivo y no hay alguna alternativa. La verdad es que claramente ahí no hay nada que debatir ni argumentar. Y por último siempre hay que tener la claridad que ante una objeción debemos saber identificar que detrás de una objeción se enconde la señal de que el cliente pide alguna seguridad, confianza y tranquilidad para poder comprar.
¿"el cliente SIEMPRE TIENE LA RAZON"? que cliche mas tipico... pero no es asi...... las objeciones, en todo ambito de la vida, son buenas; en nuestro campo son muy impotartantes, ademas nos ayudan a crecer como buenos vendedores, amplian nuestro vocabulario y nuestra mente, nos ayuda a pensar rapido y a ser mas estudiosos... no podemos ver la venta solo como como eso "vender para ganar" debe ser un desafio constante y que mejor desafio que encontrarnos con clientes que nos preguntes y nos hagan cuestionar nuestros prductos, pero ahi esta nuestra capacidad de salir a flote.. ahi haremos la diferencia con cualquier otro vendedor.
NIDIA SANCHEZ SEPULVEDA.
La idea de una objecion es hacer ver a el cliente que no es tan "nunca, jamas" si no que achicarla de una objecion demaciad negada hacerla posible dentro del potencial de pacientes que requiere de nustro producto.
Y ademas siempre culparnos y decir que no fuimos lo suficientemente claros para informar sobre el producto vendido,hacer ver al cliente que hay una ventanita para algunos casos
Todo el mundo tiene objeciones y ya que todo el mundo las tiene uno como gran estratega y persona debe entender el como transformarlas al favor de uno hay que aprender a manejarse uno para luego manejar las objeciones de los otros
sebastian
Bueno yo saco como conclusion que las objeciones esta presentes constantemente en las ventas, es el vendedor quien debe estar preparado para enfrentar de la mejor manera posible la situacion y sacarle real provecho. Y nos referimos a cualquiera de los 4 tipos de objecion.
Teniendo muy en claro los reales beneficios y ventajas de nuestro producto y sin dejar de lado las desventajas, para esto el vendedor debe ser muy sincero, manejarse con la verdad, tener un amplio conocimiento de lo que esta vendiendo y ademas tambien de sus competencias, para poder asi explotar sus ventajas comparativas y poder defender su producto con reales argumentos. Todo esto con la intencion de cautivar al cliente y lograr a que se decida por nuestro producto.
Creo que para ser un buen vendedor debemos complementar las objeciones, que reiteradamente nos han indicado como oportunidades de ventas, con la flexibilidad y adaptación del dircurso y conocimiento del producto... ya que podemos tener una gran planificación de la venta o visita, pero si no conocemos a cabalidad lo que queremos ofrecer, la recepción de una objeción puede poner nuestro discurso e imagen profesional por el suelo... debemos estudiar y practicar mucho la técnica y además entregarle un plus... integración de temas.
Carla Torres T.
ENFA
El arte de la objeciones... Yo creo que el vendedor que sea capaz de identificar las ventajas/beneficios de su producto comparado con el de la competencia no tendrá problema alguno en poder manejar una objeción sea cual sea...porque este sabrá lo bueno y lo malo de su producto e intentara minimizar cualquier objeción que se le presente.
Rodrigo Garces H
ENFA
Creo que ante todo tenemos que tener muy claro que nuestra función es comunicar los beneficios y ventajas de nuestros productos y para esto siempre tenemos que estar bien informados de todas las cualidades y atributos de este. Para que nuestro cliente confíen en nosotros tenemos que hablar siempre con la verdad de nuestro producto y de esta manera podemos salvar las objeciones con una comunicación clara y precisa. Siempre resaltando lo mejor de nuestro producto. Las objeciones no siempre son malas ya que nos pueden ayudar a cerrar una venta, es mejor que nuestro cliente diga sus dudas antes que no las comente y cierre las puertas al producto. En una entrevista tenemos que saber salir de los obstáculos que el médico pone, es por esto que nuestra visita tiene que ser muy bien programada tanto en atributos del producto como las desventajas que tenemos sobre la competencia.
Atte.
Karima Constantino
seguramente el aspecto más temido de muchos al momento de vender son las objeciones. Presentamos nuestro servicio, todo lo que podemos hacer, lo buenos que somos haciéndolo, lo que otros clientes han dicho, y de un momento a otro la persona que nos está escuchando dice: “Sí, pero…”
Si tu proceso de ventas está bien armado, basado en tu propuesta única de venta, así como en todos los beneficios que las personas obtienen y, lo más importante, la persona cumple al 100% con el perfil de tu cliente ideal, no tendría por qué haber objeciones, pero la realidad es que como vendedores, siempre tendremos que lidiar con ellas. Desde la calidad de nuestro servicio, pasando por nuestras políticas hasta el precio que ofrecemos, pueden ser motivos para “frenar” a nuestros prospectos antes de convertirse en clientes...
:)
Objeción, sinónimo de duda.
Es muy probable que nos toque vivir más de alguna vez esta experiencia, es por eso que tenemos que saber y manejar todo sobre el producto que vamos a ofrecer a nuestro cliente, a la hora de satisfacer su necesidad; al ser presentado el producto con sus Características, Beneficios y Ventajas, y el cliente tenga una objeción basada en la información correcta, tenemos que mantener la calma, seguir manteniendo la postura y jamás enojarnos o discutir con ellos, ya al ser escuchados con atenión, rápidamente actúo, sacandole provecho a alguna característica que encontro en nuestro producto Beneficios/Ventajas y así no perder la venta.
Saludos,
Sonia Carvajal G.
Me parecio muy bueno el texto, ya que muestra un punto importante en la venta dado que hay muchos productos para un mismo cliente, esto se acrecenta dia a dia y mas aun en el mundo medico, todos los dias vemos el avance de la industria farmaceutica. En general, los farmacos para los usuarios tienen muchas objeciones, que son de los 4 tipos. Si nos ponemos en el caso de mostrar un producto a un medico, el tiene la objecion con informacion, lo que nos lleva a conocer l producto que ofrecemos y pensar al momento de la oferta que cosas nos objetaran para prepararnos y asi lograr utilizar la objecion como una herramienta para lograr el exito.
Una vez más nos vemos enfrentados a utilizar "las tecnicas de ventas" es importante en el momento de presentarse una objeción, tener claro como se va a argumentar... y no responderla con ligereza, peor aún sobrepasarla y no darle importancia, tomarla con seriedad, este sera el punto que marcara la diferencia, si se realizara la venta o la perderemos....
para esto es fundamental detectar antes a que tipo de objeción nos encontramos y poderla identificar,con este paso sabremos que argumentos utilizar en cada una de ellas...sin olvidarnos que esto sería imposible sin el conocimiento caval de nuestro producto.
Atte.
Claudia Gonzalez
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