Ese cliente satisfecho..... con la competencia

El último tipo de objeción, basada en satisfacción con el tratamiento actual es uno de los que más complica de tratar a los vendedores.
En general se da un ambiente bastante belicoso en el tema de las ventas. La mayoría de las veces, alimentado por la Gerencia, que habla de ejércitos, enemigos, matar o morir, etc. En ese ambiente es fácil confundirse y tirar a matar cuando nos mencionan la competencia. Peor aún cuando el cliente nos manifiesta que está satisfecho con ellos (porque además nos desafía a que le digamos porque tendría que cambiarse a nosotros).
La técnica es bastante simple. Lo primero que hay que hacer es manifestar aparente acuerdo (aparente, no total; no es necesario que usted le manifieste que también prefiere esa marca, por ejemplo). Algunas frases que nos pueden ayudar en este caso son:
"Si bien a primera vista parece una buena decisión"
"En efecto, antes eso era así"
"Al parecer esa es una buena decisión para tal necesidad"
Lo del aparente acuerdo sirve también pues el cliente siente que usted quiere lo mejor para el, no solo venderle un producto. En ese aparente acuerdo usted debe dejarle claro que esa era la mejor decisión que tenía antes de saber lo que usted acaba de decirle. Es decir, esa era la marca del pasado. Usted trae la marca del hoy en adelante: el futuro.
Después usted debe dar las ventajas que su marca tiene frente a la marca de su cliente. No está de más decir que lo más importante en este momento es el conocimiento acabado, en profundidad, tanto de mi marca como de la competencia, para colocar todas las ventajas frente a esa marca, no a la generalidad. Las ventajas deben ser dadas de una en una y abordadas completamente. Si no tiene tiempo, elija la que considere más importante de abordar frente a esa marca y desarróllela en extenso.
Una vez realizado esto, tendrá un cliente que, al menos, querrá probar lo que usted le ofrece. Ese es un inmenso avance. La mayor parte de la gente que prueba un producto con conocimiento de él, se queda con esa marca.
¿Qué ha pasado con usted cuando ha cambiado de un producto a otro? ¿Porqué lo ha hecho? ¿qué lo motivó?
Recuerde, las objeciones no son importantes....
Es nuestra actitud hacia ellas lo que nos lleva al éxito.

Objeción de Duda

La objeción que se basa en una duda del cliente, tiene una complicación para la gente como yo, que nos gusta hacer alarde de lo que sabemos. Si usted tiene esta pequeña debilidad preste atención a la técnica que le proponemos acá. Lo primero que tiene que entender es que cuando el cliente le manifiesta una duda durante su presentación, no quiere decir que no haya entendido nada. Las más de las veces significa que algo de lo que usted dijo (o incluso demostró) no se ajusta a la creencia anterior del cliente por lo que, al chocar con sus paradigmas tiende a generar un desacomodo en el cliente que le impide tomar una decisión racional en ese minuto. No se confunda. Lo más fácil en este momento para el cliente es pensar que usted miente y retirarse de la conversación. Si no lo hace es porque, de alguna manera, usted ha dicho algo que le interesa. Usted fue capaz de encontrar alguna necesidad, el cliente lo advierte, quiere creerle, pero su antigua creencia es demasiado fuerte. Por eso duda. Un ejemplo de esto se vivió cuando una compañía de telefonos celulares comenzó a decir que tenía cobertura en los túneles del metro. Al principio, nadie creyó. Mucha gente pensó que se trataba de un ardid de marketing para mejorar las ventas. Sólo eso. Tratemos de razonar esto. ¿cómo una compañía nacional iba a ser capaz de lograr lo que no había podido hacer la poderosa trasnacional? Era para dudar. ¿qué había que hacer? Lo primero era advertir a cada persona que su duda era compartida por la mayoría de las otras personas (la gente no quiere quedar en evidencia de su duda, pues se puede confundir con ignorancia). Al hacer esto la gente se aprestaba a escuchar al vendedor, el que después colocaba a disposición del cliente todo la argumentación técnica que respaldaba ese beneficio. En este minuto se debe recurrir a fuentes independientes que demuestren lo que se dice. En este caso puntual, se eligió al gobierno y a las autoridades de Metro, quienes elaboraron documentos que advertían de la instalación de antenas repetidoras en los túneles de la red.
Sólo una vez que se comunicaba todo esto, esa compañía estaba en condiciones de cerrar el trato. Y tal parece que no les fue mal. Después de todo, errar es humano y dudar es más humano todavía.

Objeción basada en Información Incorrecta

El segundo tipo de objeción, la que se basa en información incorrecta que maneja el cliente tiene una dificultad: hay que aprender a reprimir el deseo de dejar al cliente en evidencia.
Me he topado más de alguna vez con vendedores que experimentan demasiado placer al toparse con este tipo de objeciones. Los hace nublarse, perder la razón frente a la emoción y perder la venta. En su defensa podemos decir que a la mayoría de los seres comunes y corrientes nos encanta demostrar a los demás que están equivocados.
Si se topa con este tipo de objeciones, por favor, no haga juicio de valor, ni mucho menos exclame a los cuatro vientos frases como "Ajáaaa" o "¿de dónde saco tamaña mentira?" menos ponga cara sarcástica (esa que uno pone cuando quiere decir "claaaaro, cómo no" o también "¿cree usted que soy imbecil?").
Entonces, ¿qué hay que hacer?
Lo primero es transformar la objeción en pregunta (la manera elegante de preguntar ¿de dónde sacó semejante comentario?). En el caso de que el cliente objete su precio como más alto de lo que en realidad es, usted puede repetir su comentario en forma de pregunta: "¿el más caro?" Esta situación hace que el cliente piense en lo que dijo e intente justificar su comentario. Eso, a usted, le ayudará a saber de dónde pudo salir ese comentario y a saber más de cómo piensa ese cliente. En este caso es muy importante saber que una vez que usted haya obtenido toda la información, el resto del manejo dependerá de que usted presente la información (no solo la diga) a su cliente. Si seguimos el caso del precio más alto, usted necesitará presentar información muy confiable (de alguna fuente independiente a su empresa) que confirme lo que usted dice. Si no tiene esa información a mano estará en problemas para cerrar la venta, pues la gente tiende a creer solo en lo que sabe (por eso que es tan importante saber el máximo de su próximo cliente antes de comenzar el proceso de negociación o en los primeros minutos), por lo que pensará que usted le está mintiendo para cerrar el trato y no que usted quiere que el, como cliente, tenga la información necesaria para tomar una decisión.
Recuerde, ante todo, que su cliente es un ser humano. Igual que usted. Lo más probable es que le gusten las mismas cosas que a usted. Y que le disgusten cosas similares a las suyas. ¿Cómo le gustaría que le trataran si hiciese un comentario equivocado?
Excelente. Puedo decir desde ya, que a usted le irá bien en esto.

Benditas objeciones

Recuerdo una charla que presencié hace ya varios años. La persona, encargada de la comercialización de productos importantes para la vida, quería realizar un curso de técnicas de venta en la empresa. Para eso llamó a una empresa consultora que tenían excelentes oradores dentro de su planilla y se sentaron a conversar. Todas las personas eran muy simpáticas por lo que la reunión resultó distendida hasta que fueron viendo los temas de técnicas de venta que darían forma al curso. Al llegar al tema de las objeciones, una de ellas dijo; "las objeciones no son importantes, así que vayamos a otro punto". Todos nos quedamos boquiabiertos. Nadie atinó a decir nada. Entonces, la persona larga a reir y nos dice; "estaba probando si saben responder a una objeción". Fue un excelente ejemplo. Nunca más se me ha olvidado.
Las objeciones están siempre y en todo momento junto a nosotros. Para la mayoría de la gente son sólo negativas que la gente utiliza al comprar. Según ellos, las utiliza la gente que no se atreve a decir que no quiere comprar algo. Pues bien, algo de eso debe haber, pero el vendedor profesional debe tratar las objeciones de la manera más correcta posible.
Para ello, entenderemos las objeciones como una resistencia natural de las personas cuando no han entendido de que manera ese producto o servicio les ayudará.
Salgamos de la venta por un segundo. Si un amigo le dice que usted debería ahorrar dinero, por ejemplo. Y usted, al igual que yo, es un botarata. Seguramente su primera respuesta será del tipo; ¿y para qué? o ¡déjate de molestar! En ambos casos, no hay una respuesta belicosa. Es solo que usted no ve los beneficios del ahorro como los ve su amigo. Si su amigo es un buen vendedor, le convencerá de que lo mejor que puede hacer es ahorrar. Pero bueno volvamos a lo nuestro.
Lo que sucede con las objeciones es que no son todas iguales. Según el tipo de literatura que usted frecuente pueden recibir diferentes nombres, pero podemos hacerlas coincidir con la tipología que les propongo acá.
Según esta tipología existirían 4 tipos de objeciones diferentes, a saber;
1. Objeción basada en información correcta.
2. Objeción basada en información incorrecta.
3. Objeción basada en una duda, y
4. Objeción basada en la satisfacción por el producto o servicio que utiliza.
La primera de ellas, la Objeción basada en información correcta, es aquella donde el comprador da, como argumento para no comprar, un dato real, algo que existe. Es el típico caso del precio (cuando es real). Si alguien quisiera vender un AUDI a una persona y esta le dijese algo como "es un buen auto pero es muy caro comparado con mi Grand Nomade" sería un claro ejemplo de este tipo de objeción. Podemos discutir todo lo que queramos pero lo cierto es que el precio a pagar es muy superior. Entonces, ¿qué se puede hacer en tales casos? La técnica dice que lo primero es colocar la situación en perspectiva (sin negar), para luego dar soporte técnico para disminuir la brecha del cliente. En el caso del auto en cuestión, podríamos decir algo como, "entiendo que el precio es muy diferente en ambos casos y eso se debe a que no son iguales. Si usted me permite, le puedo comentar que la seguridad que usted tiene en el auto que tengo en este minuto es muy superior a la del que usted me menciona, razón por la cual me permito preguntar ¿qué valor tiene para usted, salir ileso de un accidente automovilístico? La seguriodad de nuestro coche, probado en tantas simulaciones de accidentes nos hacen tener una muy baja probabilidad de muerte. Eso, que no le puede ofrecer la competencia es una de las razones que justifican esa diferencia de precio. ¿Tiene usted hijos?" Podría ser la pregunta para seguir la conversación si es que ese tema es interesante para el.
Para tratar esta objeción solo recuerde no mentir. Si su precio es más alto o la desventaja existe, no intente mentir al cliente (que se dará cuenta) sino asegúrese de explicarle por que esa diferencia no es trascendental para lo que el necesita.

Característica o Beneficio

Cuando me inicié en esto de la venta asistí a varios cursos. Todos ponían de manifiesto que había que saber diferenciar una característica de un beneficio.
Mi primer jefe, un tipo bastante sabio en el arte de la venta, decía que un vendedor que no utilizaba las características de sus productos no era diferente de un charlatan. Sin embargo, en todos los cursos recalcan que los que venden son los beneficios.
Entonces, ¿para qué sirve uno y otro?
La definición más simple de caracterísitca con la que me he encontrado es; aquello que es propio del producto, es decir, que no es discutible. ¿Un ejemplo? Si usted quisiera vender un automóvil, podría dar como característica la cilindrada. Eso no es discutible. Tiene tantos caballos de fuerza, por ejemplo. Puede que a mi no me sirva o no me guste ese valor, pero el valor es.
Por su parte un beneficio es, también en forma simple, lo que el producto hace en favor del cliente. Por esencia es discutible. El que un producto brinde comodidad a un cliente es algo discutible según el cliente. Un buen ejemplo es el de economía de un producto. Los vendedores suelen decir que su producto es el más económico, sin embargo no todos los clientes pueden concordar con esa aseveración pues está supeditada al valor que le asigno yo, como cliente, a ese producto.
Ahora bien, ¿con cuál me quedo? ¿característica o beneficio?
Los vendedores más experimentados seguramente se estarán riendo. Y claro, si no es posible optar. Se deben ocupar los dos. El verdadero dilema es saber cuando utilizar uno o el otro.
Para ayudar en este pequeño dilema: hay que utilizar los beneficios como argumentos de venta y apoyar cada uno de esos beneficios en su respectiva característica. Si volvemos al tema de que "mi producto es el más económico", pues bien habrá que dar cada una de las características por las cuales mi cliente terminará pensando igual que yo "que nuestro producto es el más económico".
Muchas veces una característica puede dar inicio a varios beneficios y un beneficio puede apoyarse en varias características. Lo importante seguirá siendo el conocimiento que tengamos del cliente como para saber cuando hay que utilizar uno o el otro.
Termino con una pregunta para ustedes; ¿cuál es la característica que los hace los buenos vendedores que dicen ser?

Cursos de Ventas

¿Sirven de algo los cursos de venta?
Es una pregunta con la que me topo bastante a menudo. La mayor parte de las veces me las hacen personas escépticas de verdad. Las otras veces me las hago yo mismo.
Y es que la respuesta puede ser bastante controversial y está animada por las mismas dos vertientes que nutren la vida. Contestamos desde la teoría más prístina o desde la experiencia más demoledora.
Hay momentos en la vida en que ambas convergen. Es cierto. Pero en la empresa eso es raro. Tan raro como hacer coincidir a Marketing con Finanzas.
La teoría dice que los cursos de ventas, sobre todo los aplicados, son un verdadero aporte al crecimiento y desarrollo de los vendedores...
Pero el problema, es que cuando uno conversa con gente del ámbito, todos alegan que los han metido en varios de esos "famosos" cursos de 1 ó 2 días de duración y han salido con la sensación de haber perdido el tiempo. En el mejor caso y dependiendo del relator, quedan con la sensación de querer intentarlo. Sensación que desaparece dentro de las 48 horas posteriores al término de la sesión.
¿Será que no se puede hacer un buen curso de ventas?
¿Será que lo que se ofrece como curso, dista mucho de ser lo que se necesita?
Ambas pueden ser. Ambas dos, como decía un viejo querido en una vieja ciudad perdida del mundo.
Tuve la oportunidad de escuchar a Carlos Vignolo en un Congreso el martes pasado. ¡Qué tipo!
Varias cosas vienen a mi mente después de escucharle...
Lo que sucede es que acá se hacen las cosas a la chilena. ¿Cómo a la chilena?
Así pues, lo importante es hacer como qué. Nos importa la forma y no el fondo. ¡Qué todos sepan que hicimos el curso!
¡Una semana!
Estás más .... Dale unos tres días y la mitad de la mañana, nada de todo el día, o crees que nos van a dejar que paremos la producción...
Porque, total, a mi después no me van a perdonar no dar los números. Así que si quieren hacer su cursito, que sea en el menor tiempo posible...
Parecen conversaciones tribiales en estos tiempos. ¿Alguien las ha escuchado? Si, yo también.
Eso no va a resultar. Y no es que seamos pesimistas, lo que sucede es que tenemos que aprender que; o hacemos las cosas bien o es mejor no hacerlas.
Un curso de ventas es la mejor inversión que puede hacer una compañía. Sobre todo en momentos en que empujar la demanda parece ser un imperativo de supervivencia.
Cuando conversé esto con un alto ejecutivo de una compañía comercial, me dijo; "si Dios se demoró sólo 7 días en crear el mundo, ¿para qué quieres 5 para un curso de ventas?"
Una vez que pude reaccionar ante tal comentario, le contesté; "... y mira en qué lo tenemos convertido todos los clientes"
Creo que va siendo hora de poner los énfasis en lo correcto por el tiempo correcto.
Lo demás es una charada.

Una compra simple

Hoy quise comprar una aspiradora.
Una simple, pequeña y útil aspiradora.
Necesito algo económico. Nada de compras por mucho dinero. No me interesa que dure 20 veces más que las otras. Quiero una aspiradora por la menor cantidad de dinero posible.
Además, quiero que tenga una buena potencia de succión. La mayor potencia de succión al menor precio posible. ¿Es mucho pedir? No lo creo. Pero a veces las creencias...
Ingreso a una tienda y comienzo a mirar las aspiradoras. Hay muchas. Desde 24 mil en adelante hasta alguna de casi 70 mil. A simple vista son todas iguales.
Se acerca el vendedor y me pregunta si nos puede ayudar en algo. Se han dado cuenta que esa es la clásica. Me imagino que cada industria tendrá una frase de acercamiento clásica.
Bueno le digo que necesito una aspiradora. Y el muy suelto me dice acá tengo unas cuantas.
¡Y me muestra todas las que ya había visto! Cero preguntarme que ando buscando. El tipo piensa que soy un imbécil. De seguro. Si me dice que están acá y yo las estaba mirando! O sea, pienso, me confundió con alguien que no conoce las aspiradoras.
Dejo pasar esa primera situación y le digo que me interesa la potencia de succión. Y entonces me dice que está (apuntando a una que tiene un 1300 watts impreso) tiene 1300 watts. Le digo, pero eso es de consumo y yo te pregunto por la succión.
No, me dice, esa es la potencia de succión.
Serenándome le muestro otra que tiene el mismo 1300 watts, pero debajo tiene otro número más pequeño que dice 270 watts de potencia de succión.
Claro, me dice, este número grande es de consumo por hora.
Lo que pasa, le argumento, es que en las otras no aparece el dato de potencia de succión.
Me dice, pero acá tengo una marca xxxx de un color muy bonito. En eso percibo, tras su acercamiento para pasar hacia ese modelo su evidente olor a alcohol. Mala cosa digo yo y me dispongo a abandonar el local, cuando veo otra aspiradora que está bastante más económica.
Empiezo a mirarla. La tomo para buscar lo que me interesa. Por ninguna parte sale lo de la potencia de succión.
El vendedor que se había ido hacia el interior de la tienda, al verme en esta actitud, vuelve y me dice que esa también me la puede vender. ¡También me la puede vender! ¿Que se ha creido este tipo?
Le pregunto por la potencia de succión. Aunque aclaro que ya solo es por hacerlo sufrir. Acá en la caja debe decir y comienza a hacer como que la busca. Debe estar en el manual le digo, consígase uno. Es que habría que abrir la caja que está sellada. Ante mi cara de ok, hágalo, el tipo, con su lápiz, comienza a rasgar la cinta adhesiva, me pasa el manual y se aleja.
Ya no volverá...
Veo el manual y el famoso tema que me preocupa tampoco aparece. Decido devolver el manual al interior de la caja y abandonar la tienda cuando vuelve el vendedor y me pregunta: me devolvió el manual?
Mantengo la calma y le explico lo que hice. No me escucha. Solo se de media vuelta y se introduce en su tienda.
Ante esta situación tengo una sola pregunta: el tipo que atiende en ese local ¿es un vendedor o un tomador de pedidos?