Hoy quise comprar una aspiradora.
Una simple, pequeña y útil aspiradora.
Necesito algo económico. Nada de compras por mucho dinero. No me interesa que dure 20 veces más que las otras. Quiero una aspiradora por la menor cantidad de dinero posible.
Además, quiero que tenga una buena potencia de succión. La mayor potencia de succión al menor precio posible. ¿Es mucho pedir? No lo creo. Pero a veces las creencias...
Ingreso a una tienda y comienzo a mirar las aspiradoras. Hay muchas. Desde 24 mil en adelante hasta alguna de casi 70 mil. A simple vista son todas iguales.
Se acerca el vendedor y me pregunta si nos puede ayudar en algo. Se han dado cuenta que esa es la clásica. Me imagino que cada industria tendrá una frase de acercamiento clásica.
Bueno le digo que necesito una aspiradora. Y el muy suelto me dice acá tengo unas cuantas.
¡Y me muestra todas las que ya había visto! Cero preguntarme que ando buscando. El tipo piensa que soy un imbécil. De seguro. Si me dice que están acá y yo las estaba mirando! O sea, pienso, me confundió con alguien que no conoce las aspiradoras.
Dejo pasar esa primera situación y le digo que me interesa la potencia de succión. Y entonces me dice que está (apuntando a una que tiene un 1300 watts impreso) tiene 1300 watts. Le digo, pero eso es de consumo y yo te pregunto por la succión.
No, me dice, esa es la potencia de succión.
Serenándome le muestro otra que tiene el mismo 1300 watts, pero debajo tiene otro número más pequeño que dice 270 watts de potencia de succión.
Claro, me dice, este número grande es de consumo por hora.
Lo que pasa, le argumento, es que en las otras no aparece el dato de potencia de succión.
Me dice, pero acá tengo una marca xxxx de un color muy bonito. En eso percibo, tras su acercamiento para pasar hacia ese modelo su evidente olor a alcohol. Mala cosa digo yo y me dispongo a abandonar el local, cuando veo otra aspiradora que está bastante más económica.
Empiezo a mirarla. La tomo para buscar lo que me interesa. Por ninguna parte sale lo de la potencia de succión.
El vendedor que se había ido hacia el interior de la tienda, al verme en esta actitud, vuelve y me dice que esa también me la puede vender. ¡También me la puede vender! ¿Que se ha creido este tipo?
Le pregunto por la potencia de succión. Aunque aclaro que ya solo es por hacerlo sufrir. Acá en la caja debe decir y comienza a hacer como que la busca. Debe estar en el manual le digo, consígase uno. Es que habría que abrir la caja que está sellada. Ante mi cara de ok, hágalo, el tipo, con su lápiz, comienza a rasgar la cinta adhesiva, me pasa el manual y se aleja.
Ya no volverá...
Veo el manual y el famoso tema que me preocupa tampoco aparece. Decido devolver el manual al interior de la caja y abandonar la tienda cuando vuelve el vendedor y me pregunta: me devolvió el manual?
Mantengo la calma y le explico lo que hice. No me escucha. Solo se de media vuelta y se introduce en su tienda.
Ante esta situación tengo una sola pregunta: el tipo que atiende en ese local ¿es un vendedor o un tomador de pedidos?
domingo, 26 de agosto de 2007
sábado, 18 de agosto de 2007
La 5ª y última
Las Mentes pueden perder su Enfoque.
Este capítulo de Ries y Trout es una crítica fuerte a la gente de Marketing, pues demuestran lo equivocados que están todos al suponer las ventajas de las famosas extensiones de línea.
Nos dicen que si queremos ser competitivos en el mercado debemos mantener un enfoque. Esto quiere decir que debemos mantener la siguiente ley; una marca, un concepto. Recordamos también que las mentes odian la confusión. De ahí que sea muy necesario mantener un solo concepto asociado a cada marca. Eso con los productos y servicio. Pero.... y ¿qué pasa con los vendedores?
Nada menos que exactamente lo mismo.
Los vendedores debemos especificarnos o especializarnos para que cuando nuestro cliente quiera comprar determinada cosa, sepa a quien llamar. Hoy no es posible, y por ende, tampoco creíble, una persona que se las sepa todas. Entonces no intente dar esa impresión. Enfóquese en una cosa y venda su producto con ese sello. ¿Tiene miedo de perder clientes potenciales? No se preocupe, con todos los que gane será suficiente. Y lo más importante es que sus clientes le recomendarán, los nuevos clientes vendrán predispuestos a comprar, por lo que a usted le costará mucho menos cerrar una venta.
¿Y qué pasa cuándo un cliente me pide que sea de otra manera? Decirle, con total honestidad que no lo maneja de ese modo, pero que, por ser el quien es, usted lo averiguará para el y le hará saber lo que más le conviene. Ese cliente estará tan agradecido que, aunque le pida que vaya con otro vendedor, volverá con usted siempre.
Pero, ¿Qué atributos son los que se pueden especializar?
En primer lugar está el vendedor técnico, ese que sabe todo acerca de su producto.
También está el vendedor innovador que siempre está buscando nuevas cosas que aportar de su producto. Está también el vendedor amigable, ese que se hace amigo del cliente. Está el vendedor asesor, ese que sabe lo que más le conviene al cliente. Por supuesto que también existe el vendedor precio, ese que siempre se las arregla para llegar con el menor precio a su cliente.
Creo que esos son los enfoques más importantes para especializarse y, lo más probable, es que usted ya sea de un determinado tipo preferentemente, pero igual trata de ser todos los tipos para su cliente. Ese es un error. Especialícese en uno y ganará más que todos sin trabajar más que ellos.
En todo caso, si tiene acceso a sus amigos de marketing, intente convencerlos de no hacer tantas extensiones de línea (mantener la marca paraguas y adicionar apellidos) porque a usted no le ayudarán a generar más ventas.
Este capítulo de Ries y Trout es una crítica fuerte a la gente de Marketing, pues demuestran lo equivocados que están todos al suponer las ventajas de las famosas extensiones de línea.
Nos dicen que si queremos ser competitivos en el mercado debemos mantener un enfoque. Esto quiere decir que debemos mantener la siguiente ley; una marca, un concepto. Recordamos también que las mentes odian la confusión. De ahí que sea muy necesario mantener un solo concepto asociado a cada marca. Eso con los productos y servicio. Pero.... y ¿qué pasa con los vendedores?
Nada menos que exactamente lo mismo.
Los vendedores debemos especificarnos o especializarnos para que cuando nuestro cliente quiera comprar determinada cosa, sepa a quien llamar. Hoy no es posible, y por ende, tampoco creíble, una persona que se las sepa todas. Entonces no intente dar esa impresión. Enfóquese en una cosa y venda su producto con ese sello. ¿Tiene miedo de perder clientes potenciales? No se preocupe, con todos los que gane será suficiente. Y lo más importante es que sus clientes le recomendarán, los nuevos clientes vendrán predispuestos a comprar, por lo que a usted le costará mucho menos cerrar una venta.
¿Y qué pasa cuándo un cliente me pide que sea de otra manera? Decirle, con total honestidad que no lo maneja de ese modo, pero que, por ser el quien es, usted lo averiguará para el y le hará saber lo que más le conviene. Ese cliente estará tan agradecido que, aunque le pida que vaya con otro vendedor, volverá con usted siempre.
Pero, ¿Qué atributos son los que se pueden especializar?
En primer lugar está el vendedor técnico, ese que sabe todo acerca de su producto.
También está el vendedor innovador que siempre está buscando nuevas cosas que aportar de su producto. Está también el vendedor amigable, ese que se hace amigo del cliente. Está el vendedor asesor, ese que sabe lo que más le conviene al cliente. Por supuesto que también existe el vendedor precio, ese que siempre se las arregla para llegar con el menor precio a su cliente.
Creo que esos son los enfoques más importantes para especializarse y, lo más probable, es que usted ya sea de un determinado tipo preferentemente, pero igual trata de ser todos los tipos para su cliente. Ese es un error. Especialícese en uno y ganará más que todos sin trabajar más que ellos.
En todo caso, si tiene acceso a sus amigos de marketing, intente convencerlos de no hacer tantas extensiones de línea (mantener la marca paraguas y adicionar apellidos) porque a usted no le ayudarán a generar más ventas.
lunes, 13 de agosto de 2007
Las Mentes NO Cambian
Si usted de verdad quiere ser un vendedor, es mejor que entienda esto de una vez por todas. Según Trout y Ries, las mentes no cambian. Dan muchos ejemplos de estas situaciones. El mejor ejemplo es el de Xerox. Dicen los autores que perdió muchísimo dinero tratando de vender computadores. Al final siguen vendiendo artículos que sacan copias. Lógico, "es que eso es Xerox", dicen los consumidores.
De que nos sirve a nosotros saber esto. Muy simple. Debemos averiguar, primero que todo, las ideas preconcebidas de nuestros eventuales clientes respecto de los conceptos sobre los cuales queremos conversar con ellos. Citando a Richard Petty y John Cacioppo en su libro Attitudes and Persuasion los autores nos argumentan:
"La naturaleza y la estructura de los sistemas de creencias son importantes desde la perspectiva de un teórico informacional, porque se considera que las creencias son el fundamento cognoscitivo de una actitud.
De ahí que para cambiar una actitud se supone que es necesario modificar la información en que se basa esa actitud. Por lo mismo, normalmente es necesario cambiar las creencias de una persona, eliminar sus viejas creencias e inculcarle nuevas creencias"
Terminan esta cita con una pregunta: "¿Cree usted poder hacer todo eso en una entrevista de unos cuantos minutos?"
Basándose en los informes de los psicólogos nos advierten que un programa de cambio de actitudes se basa en cambiar profundamente al ser humano. Y eso es muy dificil.
A propósito de esto, recuerdo que mi profesor de marketing recomendaba que, si el producto no se vendía, intentáramos conversar con el cliente por el uso que el le asignaba a ese producto y, desde allí, fijar la campaña de marketing. ¿porqué? Porque al revés no funciona. La gente compra lo que sabe le va a servir. No compra algo para después ver como lo va a ocupar.
El profesor de Recursos Humanos tenía una idea parecida. "Preocúpense del posicionamiento que tienen en sus actividades. Una vez que sus conocidos se hagan una idea de ustedes no la podrán cambiar con nada. Si las personas de su organización se hacen la idea de que usted es flojo, no podrá cambiar ese concepto en sus mentes. Lo mejor en esos casos es buscar otro atributo, como por ejemplo, inteligente, entonces dirán es flojo, pero pucha que es inteligente".
Todo esto es lo que debemos pensar cuando estamos frente a un cliente. Pero las más de las veces nos encontramos con algunos de los nuestros que se esfuerzan por cambiar la opinión del cliente. Por favor avísenles, no lo lograrán. En el mejor de los casos el cliente les dirá que bueno, solo para ir a comprar a otro vendedor.
La venta consiste en saber lo que necesita y como lo necesita el cliente. Eso y solo eso es lo que hay que ofrecerle. ¿Lo demás? Lo demás es puro cuento señores.
De que nos sirve a nosotros saber esto. Muy simple. Debemos averiguar, primero que todo, las ideas preconcebidas de nuestros eventuales clientes respecto de los conceptos sobre los cuales queremos conversar con ellos. Citando a Richard Petty y John Cacioppo en su libro Attitudes and Persuasion los autores nos argumentan:
"La naturaleza y la estructura de los sistemas de creencias son importantes desde la perspectiva de un teórico informacional, porque se considera que las creencias son el fundamento cognoscitivo de una actitud.
De ahí que para cambiar una actitud se supone que es necesario modificar la información en que se basa esa actitud. Por lo mismo, normalmente es necesario cambiar las creencias de una persona, eliminar sus viejas creencias e inculcarle nuevas creencias"
Terminan esta cita con una pregunta: "¿Cree usted poder hacer todo eso en una entrevista de unos cuantos minutos?"
Basándose en los informes de los psicólogos nos advierten que un programa de cambio de actitudes se basa en cambiar profundamente al ser humano. Y eso es muy dificil.
A propósito de esto, recuerdo que mi profesor de marketing recomendaba que, si el producto no se vendía, intentáramos conversar con el cliente por el uso que el le asignaba a ese producto y, desde allí, fijar la campaña de marketing. ¿porqué? Porque al revés no funciona. La gente compra lo que sabe le va a servir. No compra algo para después ver como lo va a ocupar.
El profesor de Recursos Humanos tenía una idea parecida. "Preocúpense del posicionamiento que tienen en sus actividades. Una vez que sus conocidos se hagan una idea de ustedes no la podrán cambiar con nada. Si las personas de su organización se hacen la idea de que usted es flojo, no podrá cambiar ese concepto en sus mentes. Lo mejor en esos casos es buscar otro atributo, como por ejemplo, inteligente, entonces dirán es flojo, pero pucha que es inteligente".
Todo esto es lo que debemos pensar cuando estamos frente a un cliente. Pero las más de las veces nos encontramos con algunos de los nuestros que se esfuerzan por cambiar la opinión del cliente. Por favor avísenles, no lo lograrán. En el mejor de los casos el cliente les dirá que bueno, solo para ir a comprar a otro vendedor.
La venta consiste en saber lo que necesita y como lo necesita el cliente. Eso y solo eso es lo que hay que ofrecerle. ¿Lo demás? Lo demás es puro cuento señores.
sábado, 4 de agosto de 2007
Las Mentes son Inseguras
Siguiendo con nuestra teoría del posicionamiento y su relación con la venta, tenemos que los autores nos aseguran que las mentes son inseguras. ¿Porqué? te estarás preguntando. Por una razón; las mentes tienden a ser emotivas, no racionales.
Este les lleva a formularse otra pregunta: ¿porqué las personas compran lo que compran? Llegando a la conclusión que la mayoría de la gente, o no lo sabe o no quiere decirlo.
Los autores reconocen 5 formas de riesgo percibidos por los compradores:
1. Monetario; es posible que pierda dinero en esto.
2. Funcional; podría no funcionar, o no hacer lo que supuestamente debería hacer.
3. Físico; podría lastimarme.
4. Social; Qué dirán mis amigos si lo saben.
5. Psicológico; podría sentirme culpable si comprara esto.
Como verán, antes de comprar y sin reflexionar conscientemente sobre esto, nos asaltan estas dudas o riesgos que alguien debe ayudarnos a sobrellevar, sobre todo si ese alguien quiere que compremos algo que el vende. Nosotros.
Qué cosas dan seguridad a los compradores (y que, por ende, nos ayudarán a vender);
1. Lo que compra todo el mundo debe ser bueno
2. Lo que dicen los expertos reconocidos debe ser bueno
3. Emular a quienes están en un nivel socioeconómico superior es muy bueno
4. Una larga tradición genera una buena aceptación: si ha durado tanto tiempo debe ser bueno
Esto es lo que nos ayuda a vender, por lo que nos permitimos un último consejo; no presente alternativas a su cliente, dígale con toda claridad lo que tiene que hacer y porque lo tiene que hacer. Sólo de esta manera hay alguna posibilidad de ganar en este mercado tan competitivo.
Suerte.
Este les lleva a formularse otra pregunta: ¿porqué las personas compran lo que compran? Llegando a la conclusión que la mayoría de la gente, o no lo sabe o no quiere decirlo.
Los autores reconocen 5 formas de riesgo percibidos por los compradores:
1. Monetario; es posible que pierda dinero en esto.
2. Funcional; podría no funcionar, o no hacer lo que supuestamente debería hacer.
3. Físico; podría lastimarme.
4. Social; Qué dirán mis amigos si lo saben.
5. Psicológico; podría sentirme culpable si comprara esto.
Como verán, antes de comprar y sin reflexionar conscientemente sobre esto, nos asaltan estas dudas o riesgos que alguien debe ayudarnos a sobrellevar, sobre todo si ese alguien quiere que compremos algo que el vende. Nosotros.
Qué cosas dan seguridad a los compradores (y que, por ende, nos ayudarán a vender);
1. Lo que compra todo el mundo debe ser bueno
2. Lo que dicen los expertos reconocidos debe ser bueno
3. Emular a quienes están en un nivel socioeconómico superior es muy bueno
4. Una larga tradición genera una buena aceptación: si ha durado tanto tiempo debe ser bueno
Esto es lo que nos ayuda a vender, por lo que nos permitimos un último consejo; no presente alternativas a su cliente, dígale con toda claridad lo que tiene que hacer y porque lo tiene que hacer. Sólo de esta manera hay alguna posibilidad de ganar en este mercado tan competitivo.
Suerte.
domingo, 29 de julio de 2007
Las Mentes Odian la Confusión
Siguiendo con el tema tratado anteriormente, los autores identifican otro problema con que nos topamos los vendedores. Parten de la base que los seres humanos necesitamos el aprendizaje para seguir viviendo y que la memoria es la forma de conservar la información en el tiempo. Citando a unos neurobiológos nos comentan que la memoria es un sistema dinámico que nos permite ver, comprender los idiomas y encontrar nuestro camino en el entorno.
¿Qué importancia tiene esto para nosotros?
Mucha.
Este tema tiene dos conceptos muy importantes para nosotros. El primero tiene que ver con que nuestro mensaje no puede ir en contra de lo que ya tiene guardado nuestro cliente en su cabeza y, lo segundo, que nuestro mensaje debe ser lo más simple posible.
Estas dos cosas generalmente son olvidadas, tanto por nosotros como por nuestro departamento de marketing por la sencilla razón de querer decir la mayor cantidad de atributos de la marca para vender el producto.
Según estos autores, la gente no quiere complicarse la vida, por lo que, si queremos vender, tenemos que descomplicarla. Eso significa un mensaje sencillo y que no vaya contra sus creencias anteriores.
Y en este minuto usted estará pensando en que eso es mucho más fácil decirlo que hacerlo, pero vale la pena intentarlo.
Los autores nos dan como ejemplo un desodorante con vitamina E que intentó lanzarse en Estados Unidos. Al parecer su fracaso fue bien comentado por allá. Nadie quería siquiera estar asociado a la idea de querer vender esa cosa sin pies ni cabeza.
Un buen ejemplo siempre son los automóviles. Recuerdo un amigo que me comentaba que había decidido, junto a su señora, cambiar su automóvil. Fueron a varias concesionarias y no llegaban a acuerdo. Mi amigo quería un auto moderno, más bien deportivo, que le diera status frente a sus colegas. Su señora, sólo quería un auto económico, que le brindara seguridad tanto a su marido como a toda la familia cuando estuvieran juntos. Como buen vendedor ya tenía convencida a su señora de comprar el modelo que el quería. Se fueron a comprarlo y conversando con el vendedor este les ofrecía diferentes autos dándoles diferentes características de cada uno de ellos. Finalmente fueron hacia el auto que quería el marido. El se encargó de hablarle a su señora sobre la economía que les entregaría por el ahorro de combustible, menor utilización de repuestos y otras cosas, cuando el vendedor les dice; "además del ahorro de tiempo porque esta maravilla vuela por las calles..." El vendedor, tal parece siguió hablando sobre lo poco que le costaba al auto en cuestión llegar a los 100 km/h, pero la señora ya había tomado su decisión, y le decía a su marido: "un auto que vuela es sinómino de accidente fatal, por ningún motivo compraremos ese auto". Asunto cerrado. El tema quedó suspendido por varios meses.
Como vemos en el ejemplo anterior, la mujer tenía memoria de los muchos accidentes por exceso de velocidad. Bastó ese detalle para no querer comprar ese auto. Muchas veces nos pasa no mismo y ni siquiera nos damos cuenta.
Tenemos que estar atentos al mensaje que estamos dando al cliente. De ahí que en lamayoría de los cursos de técnicas de vantas el primer axioma es "No discuta con el cliente, puede ganar la discusión pero, de seguro, perderá la venta".
¿Qué importancia tiene esto para nosotros?
Mucha.
Este tema tiene dos conceptos muy importantes para nosotros. El primero tiene que ver con que nuestro mensaje no puede ir en contra de lo que ya tiene guardado nuestro cliente en su cabeza y, lo segundo, que nuestro mensaje debe ser lo más simple posible.
Estas dos cosas generalmente son olvidadas, tanto por nosotros como por nuestro departamento de marketing por la sencilla razón de querer decir la mayor cantidad de atributos de la marca para vender el producto.
Según estos autores, la gente no quiere complicarse la vida, por lo que, si queremos vender, tenemos que descomplicarla. Eso significa un mensaje sencillo y que no vaya contra sus creencias anteriores.
Y en este minuto usted estará pensando en que eso es mucho más fácil decirlo que hacerlo, pero vale la pena intentarlo.
Los autores nos dan como ejemplo un desodorante con vitamina E que intentó lanzarse en Estados Unidos. Al parecer su fracaso fue bien comentado por allá. Nadie quería siquiera estar asociado a la idea de querer vender esa cosa sin pies ni cabeza.
Un buen ejemplo siempre son los automóviles. Recuerdo un amigo que me comentaba que había decidido, junto a su señora, cambiar su automóvil. Fueron a varias concesionarias y no llegaban a acuerdo. Mi amigo quería un auto moderno, más bien deportivo, que le diera status frente a sus colegas. Su señora, sólo quería un auto económico, que le brindara seguridad tanto a su marido como a toda la familia cuando estuvieran juntos. Como buen vendedor ya tenía convencida a su señora de comprar el modelo que el quería. Se fueron a comprarlo y conversando con el vendedor este les ofrecía diferentes autos dándoles diferentes características de cada uno de ellos. Finalmente fueron hacia el auto que quería el marido. El se encargó de hablarle a su señora sobre la economía que les entregaría por el ahorro de combustible, menor utilización de repuestos y otras cosas, cuando el vendedor les dice; "además del ahorro de tiempo porque esta maravilla vuela por las calles..." El vendedor, tal parece siguió hablando sobre lo poco que le costaba al auto en cuestión llegar a los 100 km/h, pero la señora ya había tomado su decisión, y le decía a su marido: "un auto que vuela es sinómino de accidente fatal, por ningún motivo compraremos ese auto". Asunto cerrado. El tema quedó suspendido por varios meses.
Como vemos en el ejemplo anterior, la mujer tenía memoria de los muchos accidentes por exceso de velocidad. Bastó ese detalle para no querer comprar ese auto. Muchas veces nos pasa no mismo y ni siquiera nos damos cuenta.
Tenemos que estar atentos al mensaje que estamos dando al cliente. De ahí que en lamayoría de los cursos de técnicas de vantas el primer axioma es "No discuta con el cliente, puede ganar la discusión pero, de seguro, perderá la venta".
domingo, 22 de julio de 2007
La mente y el Posicionamiento
Alrededor de 1981 dos autores angloparlantes escribían un libro sobre cómo posicionar una marca en un mercado muy competitivo. En 1996 uno de ellos con otro colega suyo, escribían su extensión "El nuevo Posicionamiento". Este es un libro que está más orientado hacia los Gerentes de Marketing, entonces, ¿porqué desgastarnos en leer ese libro? Por una simple razón; los que llevamos a la práctica todas las cosas que se les ocurren a las personas de marketing somos nosotros.
El libro es muy bueno pues aporta con datos duros acerca del funcionamiento de la mente de las personas. ¿Cómo funciona la mente de los compradores? Es una idea interesante. Un buen vendedor podría hacer maravillas con esos datos. Comenzaremos por hablar de los 5 problemas que enfrenta la mente de una persona por la sobrecarga de información y productos que existen...
Las mentes son limitadas.
Es importante saber esto pues, a menudo, pensamos que mientras más argumentos damos, más venderemos. La verdad es que no es así. Y no es así por una razón muy biológica; dado el alto grado de hipercomunicación nuestras mentes se han vuelto extremadamente selectivas. La memoria no es una grabadora. ¿Qué podemos hacer? Primero tenemos que idear un mensaje que supere el control de volumen. Para dar a entender esto, los autores nos cuentan que el cerebro establece sinapsis para funcionar. Estas sinapsis no se realizan porque sí, ni tampoco por el mínimo estímulo del medio. Para establecer una sinapsis, me acuerdo del colegio, se necesitaba superar cierto nivel. Con nuestros mensajes pasaría lo mismo. Pasado este control de volumen, accedemos a la memoria de corta duración. Lamentablemnte es tan corta su duración que no nos acordamos de un número telefónico al rato después. Eso quiere decir que habiendo pasado la primera etapa, nada asegura que nuestro cliente se acuerde de lo que llamó su atención en nuestro mensaje. Una regla interesante que plantean los autores es saber la diferencia entre datos e información. Para ayudarnos, nos plantean un truco fácil de realizar; la información da lugar a la comprensión, o, dicho de otro modo, lo que para usted no tiene sentido, no es información.
Es decir, en este apartado, los autores nos plantean que debemso hacer un esfuerzo para comunicarnos con nuestrso clientes. ¿lo está haciendo usted? ¿Entrega datos o información? Recuerde que solo los segundo pasarán el control de volumen.
El libro es muy bueno pues aporta con datos duros acerca del funcionamiento de la mente de las personas. ¿Cómo funciona la mente de los compradores? Es una idea interesante. Un buen vendedor podría hacer maravillas con esos datos. Comenzaremos por hablar de los 5 problemas que enfrenta la mente de una persona por la sobrecarga de información y productos que existen...
Las mentes son limitadas.
Es importante saber esto pues, a menudo, pensamos que mientras más argumentos damos, más venderemos. La verdad es que no es así. Y no es así por una razón muy biológica; dado el alto grado de hipercomunicación nuestras mentes se han vuelto extremadamente selectivas. La memoria no es una grabadora. ¿Qué podemos hacer? Primero tenemos que idear un mensaje que supere el control de volumen. Para dar a entender esto, los autores nos cuentan que el cerebro establece sinapsis para funcionar. Estas sinapsis no se realizan porque sí, ni tampoco por el mínimo estímulo del medio. Para establecer una sinapsis, me acuerdo del colegio, se necesitaba superar cierto nivel. Con nuestros mensajes pasaría lo mismo. Pasado este control de volumen, accedemos a la memoria de corta duración. Lamentablemnte es tan corta su duración que no nos acordamos de un número telefónico al rato después. Eso quiere decir que habiendo pasado la primera etapa, nada asegura que nuestro cliente se acuerde de lo que llamó su atención en nuestro mensaje. Una regla interesante que plantean los autores es saber la diferencia entre datos e información. Para ayudarnos, nos plantean un truco fácil de realizar; la información da lugar a la comprensión, o, dicho de otro modo, lo que para usted no tiene sentido, no es información.
Es decir, en este apartado, los autores nos plantean que debemso hacer un esfuerzo para comunicarnos con nuestrso clientes. ¿lo está haciendo usted? ¿Entrega datos o información? Recuerde que solo los segundo pasarán el control de volumen.
domingo, 15 de julio de 2007
La parte más dificil
Cada vez que escucho discusiones acerca de una mal resultado en ventas, la excusa es similar; "es que me cuesta mucho cerrar una venta".
Recuerdo que en uno de mis primeros cursos de ventas, el monitor dejó muy claro que la venta era un proceso. Cuando hablamos de procesos, hablamos de actividades que se concatenan unas con otras, por lo que si el paso anterior está bien hecho, es muy poco probable que fallemos en el siguiente.
Valga esta aclaración para determinar que lo más probable es que el cierre de ventas no sea el problema sino todo o parte de lo anterior.
Cuando converso con estos vendedores, llegamos a la conclusión que lo más dificil es el inicio de la relación. En consecuencia, lo importante es saber ¿cuál es el verdadero inicio de la relación?
Lo que en algunos cursos le pueden llamar apertura, frase de contacto, saludo inicial, romper el hielo, etc, no es el verdadero inicio de este proceso. Este proceso parte mucho más atrás.
Si bien muchos autores dirán que el proceso se inicia conmigo y mi actitud, se continúa con el producto y el conocimiento acabado que tengo de él y su competencia, para simplificar las cosas, diremos que este proceso se inicia antes del primer contacto con el futuro cliente. Este proceso se inicia cuando defino que tal persona será mi cliente. Es en ese momento cuando comienzo el proceso, cuando defino porqué será mi cliente, que necesidades tiene que yo sabré satisfacer. En ese momento hago una planificación detallada de quien es esa persona (independiente de si compra para una institución) y elijo la mejor forma de abordarla. En la teoría esto se ve muy fácil de hacer. Elijo un cliente, lo estudio, averiguo que cosas le gustan y cuales no, luego se las digo de la manera que estudié que a el le agradarían y, como resultado de todo esto, obtengo un nuevo cliente.
Pero, dirán algunos, si es tan fácil, ¿porqué no se hace?
Les diré lo que creo. No tengo ningún estudio que lo demuestre, pero es lo que creo desde hace bastante tiempo.
Los vendedores estamos convencidos que la venta es un arte y no una ciencia.
Pensemos un minuto en esta diferencia de conceptos; un arte depende del talento de la persona. Tenemos la visión de que Miguel Angel, Rafael, Picasso, Neruda, García Marquez o cualquier otro tenían un don y que esperaban que les llegase la inspiración para generar la más grande obra de arte de la que se pueda hablar.
La ciencia por su parte es planificación, es hipótesis y, para que sea reconocida como tal, debe ser replicable bajo las mismas condiciones todas las veces necesarias.
Sin llegar a discutir que la mayoría encuentra que la segunda tiene más trabajo, debemos discutir acá sobre la verdad de ambas acepciones.
Picasso tenía un dicho espectacular para esta ocasión; "que cuando me llegue la inspiración, me encuentre trabajando". Sabio Pablo. Sabía que la inspiración era solo una parte del proceso. Y que esta nunca podría reemplazar al trabajo. ¿Cuántas obras comenzó Picaso? ¿Cuántas las terminó? ¿Cuántas le gustaron? y ¿Cuántas fueron obras de arte?
Los grandes científicos por su parte, reconocen en la intuición un aliado importante a la hora de la toma de decisiones para continuar con sus experimentos. ¿Qué llevó a Thomas Alva Edison a hacer más de 2.000 experimentos antes de su éxito con la bombilla eléctrica? El jamás supo explicarlo. Lo mejor que dijo fue que algo le decía que tenía que ser de esa manera.
Entonces, podemos concluir que hay planificación en el arte y hay intuición en la ciencia. Esto nos dice que debemos aplicar ambas en todo lo que hagamos.
Pero bien, volvamos a nuestra divagación. A nosotros nos cuesta mucho planificar las cosas, pues confiamos en nuestro talento natural. Confiamos en que siempre tendremos algo que decir para persuadir al cliente. Esta acepción adolece de dos errores;
1. Todos los clientes no son iguales, y
2. El cliente está cada vez más informado.
El primer punto es el más dificil, pues debemos aplicar, a todo lo que hemos dicho anteriormente, la empatía; esa peculiar habilidad de ponerse en los zapatos del otro. Lo que me sucede a menudo, cuando soy comprador, es que siento que el vendedor me quiere vender lo que el tiene en su oferta y no lo que yo necesito adquirir. ¿Les ha pasado?
Si a eso le sumamos el segundo punto, un cliente cada vez más exigente, estamos en un punto dificil para nosotros. Las viejas técnicas ya no sirven. El cliente tiene un costo de oportunidad muy grande debido a la gran cantidad de ofertas similares que recibe, por lo que la única diferencia entre usted y su competencia es la capacidad que tenga de satisfacer la necesidad de ese cliente particular. Solo eso genera un cliente frecuente. Ese es el desafío.
Ahora, la pregunta que ronda en este minuto en su cabeza es; si yo tengo un producto tipo, ¿cómo hago para que cada cliente sienta que es sólo para él?
Hay solo una respuesta para esa interrogante: Conocer al cliente tan bien como para ofrecerle aquellos beneficios de su producto que el relamente apreciará.
Por lo tanto, si usted cree que su problema actual es el cierre, comience por analizar como está abordando a su cliente. Eso le puede ayudar más de lo que cree.
Recuerdo que en uno de mis primeros cursos de ventas, el monitor dejó muy claro que la venta era un proceso. Cuando hablamos de procesos, hablamos de actividades que se concatenan unas con otras, por lo que si el paso anterior está bien hecho, es muy poco probable que fallemos en el siguiente.
Valga esta aclaración para determinar que lo más probable es que el cierre de ventas no sea el problema sino todo o parte de lo anterior.
Cuando converso con estos vendedores, llegamos a la conclusión que lo más dificil es el inicio de la relación. En consecuencia, lo importante es saber ¿cuál es el verdadero inicio de la relación?
Lo que en algunos cursos le pueden llamar apertura, frase de contacto, saludo inicial, romper el hielo, etc, no es el verdadero inicio de este proceso. Este proceso parte mucho más atrás.
Si bien muchos autores dirán que el proceso se inicia conmigo y mi actitud, se continúa con el producto y el conocimiento acabado que tengo de él y su competencia, para simplificar las cosas, diremos que este proceso se inicia antes del primer contacto con el futuro cliente. Este proceso se inicia cuando defino que tal persona será mi cliente. Es en ese momento cuando comienzo el proceso, cuando defino porqué será mi cliente, que necesidades tiene que yo sabré satisfacer. En ese momento hago una planificación detallada de quien es esa persona (independiente de si compra para una institución) y elijo la mejor forma de abordarla. En la teoría esto se ve muy fácil de hacer. Elijo un cliente, lo estudio, averiguo que cosas le gustan y cuales no, luego se las digo de la manera que estudié que a el le agradarían y, como resultado de todo esto, obtengo un nuevo cliente.
Pero, dirán algunos, si es tan fácil, ¿porqué no se hace?
Les diré lo que creo. No tengo ningún estudio que lo demuestre, pero es lo que creo desde hace bastante tiempo.
Los vendedores estamos convencidos que la venta es un arte y no una ciencia.
Pensemos un minuto en esta diferencia de conceptos; un arte depende del talento de la persona. Tenemos la visión de que Miguel Angel, Rafael, Picasso, Neruda, García Marquez o cualquier otro tenían un don y que esperaban que les llegase la inspiración para generar la más grande obra de arte de la que se pueda hablar.
La ciencia por su parte es planificación, es hipótesis y, para que sea reconocida como tal, debe ser replicable bajo las mismas condiciones todas las veces necesarias.
Sin llegar a discutir que la mayoría encuentra que la segunda tiene más trabajo, debemos discutir acá sobre la verdad de ambas acepciones.
Picasso tenía un dicho espectacular para esta ocasión; "que cuando me llegue la inspiración, me encuentre trabajando". Sabio Pablo. Sabía que la inspiración era solo una parte del proceso. Y que esta nunca podría reemplazar al trabajo. ¿Cuántas obras comenzó Picaso? ¿Cuántas las terminó? ¿Cuántas le gustaron? y ¿Cuántas fueron obras de arte?
Los grandes científicos por su parte, reconocen en la intuición un aliado importante a la hora de la toma de decisiones para continuar con sus experimentos. ¿Qué llevó a Thomas Alva Edison a hacer más de 2.000 experimentos antes de su éxito con la bombilla eléctrica? El jamás supo explicarlo. Lo mejor que dijo fue que algo le decía que tenía que ser de esa manera.
Entonces, podemos concluir que hay planificación en el arte y hay intuición en la ciencia. Esto nos dice que debemos aplicar ambas en todo lo que hagamos.
Pero bien, volvamos a nuestra divagación. A nosotros nos cuesta mucho planificar las cosas, pues confiamos en nuestro talento natural. Confiamos en que siempre tendremos algo que decir para persuadir al cliente. Esta acepción adolece de dos errores;
1. Todos los clientes no son iguales, y
2. El cliente está cada vez más informado.
El primer punto es el más dificil, pues debemos aplicar, a todo lo que hemos dicho anteriormente, la empatía; esa peculiar habilidad de ponerse en los zapatos del otro. Lo que me sucede a menudo, cuando soy comprador, es que siento que el vendedor me quiere vender lo que el tiene en su oferta y no lo que yo necesito adquirir. ¿Les ha pasado?
Si a eso le sumamos el segundo punto, un cliente cada vez más exigente, estamos en un punto dificil para nosotros. Las viejas técnicas ya no sirven. El cliente tiene un costo de oportunidad muy grande debido a la gran cantidad de ofertas similares que recibe, por lo que la única diferencia entre usted y su competencia es la capacidad que tenga de satisfacer la necesidad de ese cliente particular. Solo eso genera un cliente frecuente. Ese es el desafío.
Ahora, la pregunta que ronda en este minuto en su cabeza es; si yo tengo un producto tipo, ¿cómo hago para que cada cliente sienta que es sólo para él?
Hay solo una respuesta para esa interrogante: Conocer al cliente tan bien como para ofrecerle aquellos beneficios de su producto que el relamente apreciará.
Por lo tanto, si usted cree que su problema actual es el cierre, comience por analizar como está abordando a su cliente. Eso le puede ayudar más de lo que cree.
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