La necesidad en la venta

Sucede que a veces uno se confunde. Nos pasa a todos. Y en cualquier situación.
Pero hay una confusión muy peligrosa para nosotros. Se trata cuando olvidamos de qué se trata nuestra profesión.
Recuerdo una ocasión en que mi Jefe me pedía que vendiera a un cliente muy importante. Era difícil. Ese era un buen cliente para mi principal competidor. Y el lo cuidaba. Yo no podía traerlo hacia nosotros.
Entonces, en una reunión le digo que lo tengo. Que por fin se vendrá hacia nosotros.
Mi Jefe, por supuesto que me pregunta, qué hice para lograrlo.
Y le doy mi solución: "le pedí que por favor me comprara a mí. Que necesitaba que el fuera mi cliente".
Jamás he podido olvidar la cara de desencanto de esa pobre persona. No necesitó decirme nada para comprender que no había sido una buena decisión.
Me llamó a un lado y me preguntó ¿qué hacemos nosotros? somos vendedores, le respondí muy rápidamente. ¿y qué significa eso? Ante mi cara de asombro me preguntó con calma; ¿cuál es la esencia de la venta?¿porqué existimos? Comprendí cual era la respuesta que el buscaba en mí; detectamos necesidades y ofrecemos soluciones, respondí como en un susurro.
"Correcto", me dice, detectamos y satisfacemos, pero no las generamos, menos aún debemos plantear nuestras necesidades a un cliente. O somos capaces, añadió en tono serio, o somos capaces de detectar las necesidades que podemos solucionar con nuestros productos o no somos dignos de tener a ese cliente.
Pensé que ese tipo era un Quijote. Una especie de rareza, como aquellos animales en vías de extinción. Puse cara de circunstancia y me marché prometiendo que no volvería a ocurrir.
Debió pasar mucho tiempo para que asimilara de verdad esa enseñanza.
Cuando comprendí que nosotros debemos estar todo el día intentando solucionar el mundo de los demás, cuando entendí la filantropía que había en mi profesión, cuando comprendí que ser un vendedor era lo más dificil del mundo, fue cuando me enamoré de esta ocupación...
Desde ese día es que detesto a quienes no piensan así. No tolero a quienes ensucian esta profesión. Aborrezco de los cómodos tomadores de pedidos y de los indolentes presentadores de productos.
Tenemos la bendita posibilidad de hacer el bien, como en toda profesión; el médico puede sanar, el profesor enseñar, el arquitecto diseñar... y el vendedor, bueno el vendedor puede solucionar todas las necesidades que sus clientes les manifiesten...
La necesidad es crucial en la venta, es solo que nunca debemos olvidar que la necesidad la dicta, siempre, el cliente y nunca el vendedor.

El Nuevo

La realidad nacional indica que nuestras empresas tienen bastante rotación entre sus vendedores. Los porqué son bastantes y, por lo general, controversiales.
El asunto es que, cada cierto tiempo, llega una persona nueva al equipo de ventas.
La persona que llega nueva a algún equipo se coloca muy nerviosa. Es absolutamente normal que así ocurra y, por lo mismo, no hay de que preocuparse. Debe adaptarse al equipo y eso, solo se logra con tiempo.
Sin embargo, desde el minuto en que la persona llega, puede generar muchos beneficios al equipo. Entre los más grandes están; el entusiasmo y la falta de prejuicios.

Vamos por partes.
¿Se han fijado que rara vez una persona que llega nueva dice que no sirve para eso? A veces, ni siquiera sabe bien que es lo que tiene que vender, pero siente que triunfará. Cada vez que veo a una persona nueva me acuerdo de una muy antigua frase de Bill O´Brien;

“Las personas ingresan en los negocios como individuos brillantes, cultos y entusiastas, rebosantes de energías y deseos de introducir cambios. Cuando llegan a los treinta años, algunos se concentran sólo en su propia promoción y los demás reservan su tiempo para hacer lo que les interesa en el fin de semana. Pierden el compromiso, el sentido de misión y el estímulo con que iniciaron su carrera. Aprovechamos muy poco de sus energías y casi nada de su espíritu.”

Triste frase. Triste, pero cierta.

La persona nueva debiera tener la obligación de cuestionar todo. Todo lo realizado anteriormente. Podría ser una buena forma de obligarnos a pensar de nuevo el negocio y ver si existe algo que podríamos estar haciendo mejor o si alguna oportunidad que no hayamos tomado en cuenta.
Para ello necesita de lo que trae consigo. Al no conocer a nadie. Ni siquiera a los clientes, puede ayudar a tomar decisiones libres de prejuicio. Puede ayudar a sacarnos eso de “acá siempre se ha hecho así” que tanto escuchamos en todos lados.
Creo que, cada vez que tengamos a alguien nuevo en un equipo de ventas, debiéramos obligarnos a escucharlo. Debiéramos obligarnos a contarle lo que hemos realizado solo para que nos de su visión. Debiéramos agradecerle de ser la savia nueva que permitirá que podamos ver el negocio como lo vimos cuando ingresamos en el.
Debiéramos obligarnos a no prestarle nuestros prejuicios. Dejar que esa persona se haga su propia idea de cómo este negocio y quienes son los que más le pueden aportar. Solo de esa manera el se convertirá en un aporte y será mejor para todos los participantes.
Cuando llegue alguien nuevo, debiéramos estar felices de la tremenda oportunidad que tenemos de renacer en este mundo.
Debiéramos obligarlo a partir raudamente a conversar con los clientes, para que nos traiga la información de cómo podríamos mejorar nuestra relación con ellos. Una persona con ese entusiasmo, seguramente venderá muchísimo.
Así que ya lo saben. Si usted es nuevo en un equipo de ventas y pensaba que tendría un proceso, no lo quiero desilusionar pero si decirle que tiene una tremenda responsabilidad. Para eso fue llamado. Hacerlo bien o mal; solo dependerá de usted.

Vender el país

Tuve la oportunidad de conocer Bariloche este verano. Es precioso. El agua muy helada, pero el lugar, hermoso.
Después de hacer el más famoso tour, al bosque de Arrayanes y la Isla Victoria, un chileno que estaba por allá comentó, ¡te fijaste lo buenos vendedores que son estos argentinos!
Tras preguntarle que porqué lo dice, me responde; "tienen los mismos lagos y paisajes que nosotros en el sur, pero ellos si que saben sacarle partido. Son unos expertos en turismo. Ellos si que saben vender su país"
Me quedé pensando. Tiene razón. Y me acordé de la historia que nos contó la guía en el Modesta Victoria, la legendaria embarcación de origen holandesa:
"Cuentan que Walt Disney vino a San Carlos de Bariloche e hizo el tour que ustedes están haciendo ahora. De pronto en medio del bosque de Arrayanes se encuentra con una casita de madera (una casita de tres por tres), se la queda mirando, como embobado y les dice a todos que es lo más precioso que ha visto en su vida. Cuando el señor Disney vuelve a sus estudios en USA, todavía con la imagen de esa casita en su mente, y se pone a trabajar en su siguiente obra. Al cabo de un poco tiempo se estrena Bambi. Podemos decir entonces, que Disney se inspiró en la casa de madera de la Isla de Arrayanes para hacer su famosa película Bambi"
Claro, yo había escuchado que el tour pasaría por la casa de Disney, pero ahora recién lo comprendía. Mucha gente iba al tour a ver la casa de Disney.
Cuando desembarcamos en la isla el fotógrafo comenzó a tomar fotos a cada familia frente a la casita de Disney. Cuando fue mi turno, le consulté sobre la veracidad del cuento de la guía. Me dijo, Disney no estuvo jamás en la Argentina, pero se supone que fue muy amigo de un caricaturista argentino que trabajó con el. Es altamente probable que ese personaje si haya conocido este parque y que haya hecho bocetos que después mostraría a Disney y que de ahí hayan sacado alguna idea para alguna película.
La verdad es que contado así, no era tan entretenido. Era mejor como lo había contado la guía.
Despué sde realizado el tour, seguía pensando en el tema. ¿Cuántas casitas como esas habrán en diferentes lugares en Chile? Montones. Y a nadie se le ha ocurrido explotar una idea siquiera similiar...
Comprendí que los argentinos no solo nos llevan delantera en el futbol, sino también en el arte de vender. Aunque sea algo tan dificil como vender un país, lo que otros llaman turismo.

¿Por qué no hemos vendido más?

En una reunión con un equipo de ventas nos planteamos la siguiente pregunta: ¿porqué no vendemos más?
La respuesta, que en un principio parecía muy simple, a medida que fuimos viendo los argumentos se nos comenzó a complicar.
Nos dimos cuenta que estábamos dando excusas. Al final llegamos a la conclusión de que no habíamos vendido más, porque no habíamos sido capaces de vender más.
No sacabamos nada con llorar diciendo e intentando convencernos entre nosotros de que la culpa era de los clientes que, cuales ignorantes, no habían sido capaces de visualizar los portentosos beneficios de nuestro producto. No podíamos culpar a la competencia por hacer lo que tenía que hacer; todo lo posible por vender más unidades que nosotros. Tampoco podíamos culpar las decisiones de economía macroeconómica que, seguramente nos habían dolido mucho.
Definitivamente, decidirnos a reconocer que la suerte de un producto estaba en nuestras manos nos ayudó a ver que la solución del problema, también, estaba en nuestras manos.
Y eso es lo que necesita un vendedor; sentir que tiene el control de la entrevista de ventas. Sentir que tiene el control sobre lo que pase en el proceso de ventas.
En la entrevista sucederá lo que el vendedor quiera que suceda. Que el cliente es muy complicado, fue porque el vendedor se lo permitió. Que al cliente solo le importa el precio, claro, si el vendedor no dio argumentos de otro tipo. Que el cliente es un despota, si, pero solo con quien se lo permite.
Mejoramos mucho después de aquella reunión. Los resultados comenzaron a mejorar sustancialmente. La mayoría de los que estábamos en esa oportunidad nunca olvidaremos que los resultados dependerán siempre de nosotros. Eso es lo importante. A mi me irá bien y la competencia se inclinará ante mí.

Ese cliente satisfecho..... con la competencia

El último tipo de objeción, basada en satisfacción con el tratamiento actual es uno de los que más complica de tratar a los vendedores.
En general se da un ambiente bastante belicoso en el tema de las ventas. La mayoría de las veces, alimentado por la Gerencia, que habla de ejércitos, enemigos, matar o morir, etc. En ese ambiente es fácil confundirse y tirar a matar cuando nos mencionan la competencia. Peor aún cuando el cliente nos manifiesta que está satisfecho con ellos (porque además nos desafía a que le digamos porque tendría que cambiarse a nosotros).
La técnica es bastante simple. Lo primero que hay que hacer es manifestar aparente acuerdo (aparente, no total; no es necesario que usted le manifieste que también prefiere esa marca, por ejemplo). Algunas frases que nos pueden ayudar en este caso son:
"Si bien a primera vista parece una buena decisión"
"En efecto, antes eso era así"
"Al parecer esa es una buena decisión para tal necesidad"
Lo del aparente acuerdo sirve también pues el cliente siente que usted quiere lo mejor para el, no solo venderle un producto. En ese aparente acuerdo usted debe dejarle claro que esa era la mejor decisión que tenía antes de saber lo que usted acaba de decirle. Es decir, esa era la marca del pasado. Usted trae la marca del hoy en adelante: el futuro.
Después usted debe dar las ventajas que su marca tiene frente a la marca de su cliente. No está de más decir que lo más importante en este momento es el conocimiento acabado, en profundidad, tanto de mi marca como de la competencia, para colocar todas las ventajas frente a esa marca, no a la generalidad. Las ventajas deben ser dadas de una en una y abordadas completamente. Si no tiene tiempo, elija la que considere más importante de abordar frente a esa marca y desarróllela en extenso.
Una vez realizado esto, tendrá un cliente que, al menos, querrá probar lo que usted le ofrece. Ese es un inmenso avance. La mayor parte de la gente que prueba un producto con conocimiento de él, se queda con esa marca.
¿Qué ha pasado con usted cuando ha cambiado de un producto a otro? ¿Porqué lo ha hecho? ¿qué lo motivó?
Recuerde, las objeciones no son importantes....
Es nuestra actitud hacia ellas lo que nos lleva al éxito.

Objeción de Duda

La objeción que se basa en una duda del cliente, tiene una complicación para la gente como yo, que nos gusta hacer alarde de lo que sabemos. Si usted tiene esta pequeña debilidad preste atención a la técnica que le proponemos acá. Lo primero que tiene que entender es que cuando el cliente le manifiesta una duda durante su presentación, no quiere decir que no haya entendido nada. Las más de las veces significa que algo de lo que usted dijo (o incluso demostró) no se ajusta a la creencia anterior del cliente por lo que, al chocar con sus paradigmas tiende a generar un desacomodo en el cliente que le impide tomar una decisión racional en ese minuto. No se confunda. Lo más fácil en este momento para el cliente es pensar que usted miente y retirarse de la conversación. Si no lo hace es porque, de alguna manera, usted ha dicho algo que le interesa. Usted fue capaz de encontrar alguna necesidad, el cliente lo advierte, quiere creerle, pero su antigua creencia es demasiado fuerte. Por eso duda. Un ejemplo de esto se vivió cuando una compañía de telefonos celulares comenzó a decir que tenía cobertura en los túneles del metro. Al principio, nadie creyó. Mucha gente pensó que se trataba de un ardid de marketing para mejorar las ventas. Sólo eso. Tratemos de razonar esto. ¿cómo una compañía nacional iba a ser capaz de lograr lo que no había podido hacer la poderosa trasnacional? Era para dudar. ¿qué había que hacer? Lo primero era advertir a cada persona que su duda era compartida por la mayoría de las otras personas (la gente no quiere quedar en evidencia de su duda, pues se puede confundir con ignorancia). Al hacer esto la gente se aprestaba a escuchar al vendedor, el que después colocaba a disposición del cliente todo la argumentación técnica que respaldaba ese beneficio. En este minuto se debe recurrir a fuentes independientes que demuestren lo que se dice. En este caso puntual, se eligió al gobierno y a las autoridades de Metro, quienes elaboraron documentos que advertían de la instalación de antenas repetidoras en los túneles de la red.
Sólo una vez que se comunicaba todo esto, esa compañía estaba en condiciones de cerrar el trato. Y tal parece que no les fue mal. Después de todo, errar es humano y dudar es más humano todavía.

Objeción basada en Información Incorrecta

El segundo tipo de objeción, la que se basa en información incorrecta que maneja el cliente tiene una dificultad: hay que aprender a reprimir el deseo de dejar al cliente en evidencia.
Me he topado más de alguna vez con vendedores que experimentan demasiado placer al toparse con este tipo de objeciones. Los hace nublarse, perder la razón frente a la emoción y perder la venta. En su defensa podemos decir que a la mayoría de los seres comunes y corrientes nos encanta demostrar a los demás que están equivocados.
Si se topa con este tipo de objeciones, por favor, no haga juicio de valor, ni mucho menos exclame a los cuatro vientos frases como "Ajáaaa" o "¿de dónde saco tamaña mentira?" menos ponga cara sarcástica (esa que uno pone cuando quiere decir "claaaaro, cómo no" o también "¿cree usted que soy imbecil?").
Entonces, ¿qué hay que hacer?
Lo primero es transformar la objeción en pregunta (la manera elegante de preguntar ¿de dónde sacó semejante comentario?). En el caso de que el cliente objete su precio como más alto de lo que en realidad es, usted puede repetir su comentario en forma de pregunta: "¿el más caro?" Esta situación hace que el cliente piense en lo que dijo e intente justificar su comentario. Eso, a usted, le ayudará a saber de dónde pudo salir ese comentario y a saber más de cómo piensa ese cliente. En este caso es muy importante saber que una vez que usted haya obtenido toda la información, el resto del manejo dependerá de que usted presente la información (no solo la diga) a su cliente. Si seguimos el caso del precio más alto, usted necesitará presentar información muy confiable (de alguna fuente independiente a su empresa) que confirme lo que usted dice. Si no tiene esa información a mano estará en problemas para cerrar la venta, pues la gente tiende a creer solo en lo que sabe (por eso que es tan importante saber el máximo de su próximo cliente antes de comenzar el proceso de negociación o en los primeros minutos), por lo que pensará que usted le está mintiendo para cerrar el trato y no que usted quiere que el, como cliente, tenga la información necesaria para tomar una decisión.
Recuerde, ante todo, que su cliente es un ser humano. Igual que usted. Lo más probable es que le gusten las mismas cosas que a usted. Y que le disgusten cosas similares a las suyas. ¿Cómo le gustaría que le trataran si hiciese un comentario equivocado?
Excelente. Puedo decir desde ya, que a usted le irá bien en esto.