¿Qué opinan?

"Vender es el arte y la capacidad de sentir y pensar de forma empática junto al cliente, de tal manera que la búsqueda y satisfacción de necesidades y deseos sea recíproca"

Y de esta otra?

"Un vendedor debe contar con habilidades para redefinir su gestión sobre la marcha, creando fórmulas a medida de cada cliente y disfrutando de la experiencia de ser creativo"

Ambas tomadas de la introducción del libro de Nestor Braidot, Venta Inteligente. Editorial puerto NORTE-SUR, 2006.

Estaré atento a vuestros comentarios...

Ventas de alta confiabilidad

¿Porqué quiso ser vendedor?
¿Qué pensaba desarrollar? ¿Qué quería lograr cuando se inicio en esto de las ventas?
Son las preguntas que rondan en la cabeza cuando uno se decide a leer el libro de Duncan.
Imposible no volver a preguntármelo.
La vida de mis últimos 17 años en un flash...
Me inicié sin saber mucho de las ventas. Yo soy uno de los muchos que "derivamos hacia esto". ¿Qué quería lograr? Una gran cantidad de cosas, pero quizá la más importante es que acá podía ser el mejor. Mi primer curso de ventas me indicaba que acá los sueños se podrían cumplir. Solo había que esforzarse y los sueños se convertirían en hermosas realidades. Soñaba despierto recibiendo los aplausos y galvanos que me acreditaban como el mejor.
Claro que esto no era a cualquier precio. Acá podía realizar la hermosa dicotomía entre mi espiritu competitivo y mi alma solidaria. Si, porque al mismo tiempo que podía ser el mejor podía ayudar a la gente a obtener lo que necesitaba... ¿muy altruista? ¿iluso quizás? ¿utópico? Si a todas. Y eso es lo que me encantó de esta profesión. Y es lo que me guía todavía...
No creo en los mentirosos. No, esos no son vendedores. Esos son estafadores. No creo en los presionadores. Esos tampoco son vendedores, son mendigos, con más clase, pero mendigos al fin.
No creo en los diplomáticos. Tampoco ayudan, solo hacen parecer que lo hacen.
Creo en los que se acercan a la gente, se arremangan la camisa y se dedican a ofrecerle soluciones. Esos son los que me hacen sentir orgulloso. Los demás son, como decía uno de mis mentores en la venta; unos ganapanes y nada más.
Les recomiendo el libro, es fácil de leer, es muy asertivo y es muy revelador...

Negociación

Una de las cosas más importantes en negociación es el marco valórico en el cual se desenvolverán las partes. La negociación podría llegar a ser muy dura, eso no cabe duda. Las presiones en ambas contrapartes podrían llegar a grados casi insostenibles, eso todos lo imaginamos.
Hay negociaciones donde hay mucho dinero en juego y es poco el valor de la relación. También es cierto.
Pero nada, entiéndase bien, nada podría justificar que aflorase la mentira o el engaño.
El mundo no puede regirse por esos códigos.
¡Pero es que sucede! - dirán los prácticos.
Es cierto, sucede.
Pero, como alguna vez alguien dijo, "lo importante no es lo que sucede, sino lo que tu haces frente a lo que sucede"....
Negociamos a diario. Casi todas las actividades del día las negociamos. Incluso temas tan simples, como ¿quién contesta el teléfono? Hazlo tu porque estoy ocupada. Mejor tu por que estoy más lejos. Es una negociación. Como en la vida, a veces se gana y a veces se pierde...
Y sucede que la venta, tal como la conocemos, es una negociación. Entonces tenemos que saber cuál es nuestro marco ético porque de lo contrario nos tendríamos que hacer cargo de frases como;
"Tengan cuidado con ese que trabaja en ventas" o "para vender hay que saber mentir" o "estos gallos de ventas inventan cada cosa con tal de vender".
...
Hace pocos días atrás pude preseciar un juego de roles con negociación, donde todos los grupos en juego se engañaban con tal de obtener la más alta rentabilidad en sus libros. Esta situación me puso incómodo. La situación empeoró cuando todos los grupos se decían cosas como "sabíamos que ustedes no eran de confiar, por lo que los engañamos nosotros primero". La situación me dejó perplejo cuando el profesor del taller comentó que esto no era nada, que otros grupos se sacan los ojos en estos juegos y que estos grupos se habían portado muy bien...
Nada dijo el buen profesor acerca de lo mal que es engañar al otro. Muy por el contrario nos enseñó que eso era lo que sucedía en la realidad. Y, en seguida, nos dio algunas cifras chilenas que demuestran que no hay confianza en Chile para negociar.
Se que la mayoría estará pensando en que es solo un juego. Lejos de calmar mi ansiedad, este punto lo acrecienta...
Los juegos nos permiten inferir reacciones en la vida real. El fútbol es un juego, lo sabemos, pero las reacciones que se dan dentro de la cancha uno las extrapola a la vida real. ¿Porqué sería diferente en este caso?
¿Puede haber una negociación donde una de las partes gane mediante el engaño?
Me cuesta creerlo, pero, en Chile, tal parece que todo puede ser...

10 reglas de oro

Tomado de "Enseñanzas de Peter Drucker" de Elizabeth Haas Edersheim.
Este libro toma la opinión de Eric Schmidt acerca de las 10 reglas de oro que han aplicado en Google para lograr el éxito;
1. Contrata, a los nuevos integrantes de la organización, por comité.
2. Atiende a todas las necesidades de la gente de tu organización.
3. Agrupa a la gente para obligarla a trabajar cerca.
4. Facilita la coordinación de todos los equipos que conforman la organización.
5. Haz que la gente de tu organización pruebe tus productos antes que salgan al mercado.
6. Fomenta la creatividad dentro de tu organización.
7. Debe esforzarse por alcanzar el consenso en todas las decisiones de su organización.
8. No seas malvado.
9. La información conlleva a las decisiones.
10. Comunica de forma efectiva lo que están haciendo todos los equipos de tu organización para mantener a todos involucrados en todo lo que se hace en la organización.

¿Qué piensan de esto? ¿Trabajan en una organización que vive de acuerdo a esto? ¿Su organización va por buen camino?
¿Por qué es importante esto?
Las organizaciones se comienzan a parecer...
Eso no es bueno para la venta...
Continuará...

Ficción en la Realidad

Ayer vi la película "En buena Compañía"...
y me quedé pensando...
Aquellos que no la han visto, se las recomiendo.
¿Por qué?
Porque creo que es un bonito ejemplo de lo que puede pasarnos. Mejor dicho, de lo que puede estarnos pasando.
La película es una historia acerca de las relaciones humanas en una empresa del siglo XXI. La historia es simple... Es la típica lucha entre la forma de hacer las cosas de las diferentes generaciones.
En cierto sentido esto es ineludible. ¿Deberíamos seguir haciendo las cosas como las hemos estado haciendo? ¿Es la juventud la que asegurara el progreso? ¿A qué costo?
La película cautiva, principalmente, por lo convincente de los personajes. Cuesta no sentirse retratado en un personaje o en otro, dependiendo de la ocasión...
Cuando se tocan estos temas, generalmente no hay consenso. Lo que ocurre en la mayoría de las ocasiones es que hay diversas opiniones. Tan diversas como personas discutiendo...
En esta película, que trata de un tipo que se dedica a vender, pero que ya está en la Jefatura del Departamento de Ventas de una revista especializada, se encarnan dos tipos de vendedores; el que ya les presenté y su reemplazo, el joven de apetito voraz pero inexperto a la hora de ligar sus emociones con sus ambiciones.
Estos dos personajes se los puede uno encontrar en cualquier industria.
Siempre he creido que lo importante no es discutir cual es el bueno sino ajustarse al que uno es.
¿Qué debemos rescatar del pasado en la venta?
Lo principal. Que la venta es una actitud humana, realizada por seres humanos. Que la venta es hacer algo por otra persona, en su propio beneficio.
¿Qué nos aporta la actualidad a la venta?
Esa actitud de cuestionarnos todo. Los métodos, los objetivos. Esa ambición de querer ser más. Que la venta puede ser medida y que debe reportar beneficios a los vendedores también.
¿Y si juntamos ambos mundo, qué sucede?
Pues sucede algo hermoso. Que tenemos vendedores que piensan en los demás y que se ponen objetivos ambiciosos, que se cuestionan sus métodos y procedimientos para mejorar continuamente. Para hacer cada día mejores innovaciones, que servirán a futuros clientes que nos permitirán vivir cada día mejor.
La verdad es que la película declara a un solo ganador. Claro, por que en una hora y media es dificil lograr un empate creíble...
Afortunadamente nosotros tenemos más tiempo para lograrlo...

¿Es Necesaria la Estrategia?

Asisto a un curso de Estrategia Competitiva.
En un minuto la interrogante acerca de la importancia de la planeación estratégica ronda en el aire.
Pablo, el profesor, nos dice que según algunos estudios, cerca del 70% de las empresas que pensó una estrategia no la implementa!!!! Es difícil de creer. Pero es.
Nos invita a no ser de aquellos. Durante cerca de de 8 horas nos habla, con pasión, para convencernos de la importancia de tener una estrategia competitiva.
Es un tipo apasionado este Pablo. Eso no se puede dudar.
En el grupo de trabajo en que participo nos asalta una duda; ¿Porqué no se implementa una estrategia si tanta gente va a seminarios al respecto? No llegamos a consenso...
Y me quedo pensando...
Yo creo que la culpa es de Senge. Es decir, no es de él, pero se puede entender a partir de algo que el escribió; "la causa y el efecto no están próximos en el tiempo". El tema central es que nadie sabe cuánto realmente funcionó su estrategia. No podemos establecer con claridad lo que habría sucedido si no hubiésemos aplicado esa estrategia.
Para los que pensamos que una estrategia es vital en el desarrollo de una compañía, es pusilánime reconocer que no tenemos como comprobar esto. Lo que sucede es que no es una ciencia exacta. No podemos, como quiere todo el mundo, que repitamos el modelo en las mismas condiciones una y otra vez. Y no podemos porque las condiciones son las que cambian. Y esas condiciones no dependen de nosotros...
Pablo nos enseña una frase de los americanos del norte; "eres tan bueno como el último número que presentaste" dicen ellos.
¿Ayuda eso a concebir la importancia de una estrategia? Pienso que no. Más bien pone todo el foco en la táctica.
Si la estrategia que intentas aplicar no te lleva a los números que esperas a fin de mes, ¿qué haces? ¿la sigues aplicando?. Por ningún motivo. Yo quiero ser tan bueno como el último número que presente. No puedo arriesgarme.
En fin, el tema de la estrategia seguirá con polémica hasta que las industrias en las que estén participando casi se caigan de maduras.
Pero hay una pregunta que me hizo Pablo ayer que me hizo ver que podíamos aplicar alguna estrategia:
- ¿Hacen cursos ustedes dónde les enseñen a aprovechar las oportunidades de mercado que brinda el cliente?
Me quedé pensando... por supuesto que no. Hacemos cursos donde nos enseñan del producto y otros en que nos enseñan cómo venderlo.... ¿habrán cursos para aprender a ver oportunidades donde pareciera no haberlas?
Qué excelente noticia.
Ese sólo hecho valió el curso completo.
Gracias Pablo, te debo una.

La verdadera objeción

“Lo más importante en la comunicación es tener la capacidad de escuchar lo que no se dice” decía Peter Drucker. Es una idea que me anda rondando hace bastante tiempo.
La gente, sobre todo en este país, no dice lo que realmente piensa. Por eso que ya no se usan los focus group. En Chile, pero al parecer en el resto del mundo también, de acuerdo a Drucker, la verdad se dice entre líneas.
Pasa hasta en las cosas más simples: como cuando quieres organizar un asado. Nadie se niega. Todos van. Pocos llegan.
Si queremos tener éxito en las ventas debemos aprender a convivir con esta realidad.
El cliente rara vez dice lo que realmente piensa. La señora que entra en una tienda, se prueba toda la ropa para luego decir; - ok, veo un poco más allá y vuelvo. Lo más probable es que no regrese. El vendedor experimentado sabe que tiene un sólo minuto para tomar esa venta. Y trata de presionar para lograrla. Hay casos en que les resulta espectacular, pero otros en que ya no nos creen: "Es el último que me queda" o "solo por hoy" o el más destacado "esto es solo para usted, pero tiene que decidirse en este minuto" ya no logran los efectos de antaño.
Quizá sea hora de escuchar al viejo Peter. Quizá vaya siendo tiempo de aprender esa capacidad de escuchar lo que no se dice con las palabras, pero que uno siempre demuestra.
La verdad es que todos nos damos cuenta cuando nos mienten, cuando nos ocultan algo así como también cuando de verdad le importamos a alguien. Su cliente no es un ser de otro mundo. Es tan humano como usted. Y se quiere comunicar, pero coloca claves en sus palabras y sus actos. Quiere ser descubierto y quiere descubrirle.
Es el juego de "cuando realmente me escuches te darás cuenta de lo que intento decirte". De nosotros depende ganar en ese juego. Desarrolle la capacidad y venderá más que la competencia.
Y llegará lejos...
Recuerdo cuando era pequeño y mi padre, a quien también le gustan las citas citables aunque nunca recordaba donde la había escuchado, le dijo a un conocido suyo que tenía problemas maritales; "quizá cuando tu mujer no te habla, está intentando decirte algo". De alguna manera el ingenio popular ya nos avisaba de lo que tendríamos que vivir muchos años después.

La necesidad en la venta

Sucede que a veces uno se confunde. Nos pasa a todos. Y en cualquier situación.
Pero hay una confusión muy peligrosa para nosotros. Se trata cuando olvidamos de qué se trata nuestra profesión.
Recuerdo una ocasión en que mi Jefe me pedía que vendiera a un cliente muy importante. Era difícil. Ese era un buen cliente para mi principal competidor. Y el lo cuidaba. Yo no podía traerlo hacia nosotros.
Entonces, en una reunión le digo que lo tengo. Que por fin se vendrá hacia nosotros.
Mi Jefe, por supuesto que me pregunta, qué hice para lograrlo.
Y le doy mi solución: "le pedí que por favor me comprara a mí. Que necesitaba que el fuera mi cliente".
Jamás he podido olvidar la cara de desencanto de esa pobre persona. No necesitó decirme nada para comprender que no había sido una buena decisión.
Me llamó a un lado y me preguntó ¿qué hacemos nosotros? somos vendedores, le respondí muy rápidamente. ¿y qué significa eso? Ante mi cara de asombro me preguntó con calma; ¿cuál es la esencia de la venta?¿porqué existimos? Comprendí cual era la respuesta que el buscaba en mí; detectamos necesidades y ofrecemos soluciones, respondí como en un susurro.
"Correcto", me dice, detectamos y satisfacemos, pero no las generamos, menos aún debemos plantear nuestras necesidades a un cliente. O somos capaces, añadió en tono serio, o somos capaces de detectar las necesidades que podemos solucionar con nuestros productos o no somos dignos de tener a ese cliente.
Pensé que ese tipo era un Quijote. Una especie de rareza, como aquellos animales en vías de extinción. Puse cara de circunstancia y me marché prometiendo que no volvería a ocurrir.
Debió pasar mucho tiempo para que asimilara de verdad esa enseñanza.
Cuando comprendí que nosotros debemos estar todo el día intentando solucionar el mundo de los demás, cuando entendí la filantropía que había en mi profesión, cuando comprendí que ser un vendedor era lo más dificil del mundo, fue cuando me enamoré de esta ocupación...
Desde ese día es que detesto a quienes no piensan así. No tolero a quienes ensucian esta profesión. Aborrezco de los cómodos tomadores de pedidos y de los indolentes presentadores de productos.
Tenemos la bendita posibilidad de hacer el bien, como en toda profesión; el médico puede sanar, el profesor enseñar, el arquitecto diseñar... y el vendedor, bueno el vendedor puede solucionar todas las necesidades que sus clientes les manifiesten...
La necesidad es crucial en la venta, es solo que nunca debemos olvidar que la necesidad la dicta, siempre, el cliente y nunca el vendedor.

El Nuevo

La realidad nacional indica que nuestras empresas tienen bastante rotación entre sus vendedores. Los porqué son bastantes y, por lo general, controversiales.
El asunto es que, cada cierto tiempo, llega una persona nueva al equipo de ventas.
La persona que llega nueva a algún equipo se coloca muy nerviosa. Es absolutamente normal que así ocurra y, por lo mismo, no hay de que preocuparse. Debe adaptarse al equipo y eso, solo se logra con tiempo.
Sin embargo, desde el minuto en que la persona llega, puede generar muchos beneficios al equipo. Entre los más grandes están; el entusiasmo y la falta de prejuicios.

Vamos por partes.
¿Se han fijado que rara vez una persona que llega nueva dice que no sirve para eso? A veces, ni siquiera sabe bien que es lo que tiene que vender, pero siente que triunfará. Cada vez que veo a una persona nueva me acuerdo de una muy antigua frase de Bill O´Brien;

“Las personas ingresan en los negocios como individuos brillantes, cultos y entusiastas, rebosantes de energías y deseos de introducir cambios. Cuando llegan a los treinta años, algunos se concentran sólo en su propia promoción y los demás reservan su tiempo para hacer lo que les interesa en el fin de semana. Pierden el compromiso, el sentido de misión y el estímulo con que iniciaron su carrera. Aprovechamos muy poco de sus energías y casi nada de su espíritu.”

Triste frase. Triste, pero cierta.

La persona nueva debiera tener la obligación de cuestionar todo. Todo lo realizado anteriormente. Podría ser una buena forma de obligarnos a pensar de nuevo el negocio y ver si existe algo que podríamos estar haciendo mejor o si alguna oportunidad que no hayamos tomado en cuenta.
Para ello necesita de lo que trae consigo. Al no conocer a nadie. Ni siquiera a los clientes, puede ayudar a tomar decisiones libres de prejuicio. Puede ayudar a sacarnos eso de “acá siempre se ha hecho así” que tanto escuchamos en todos lados.
Creo que, cada vez que tengamos a alguien nuevo en un equipo de ventas, debiéramos obligarnos a escucharlo. Debiéramos obligarnos a contarle lo que hemos realizado solo para que nos de su visión. Debiéramos agradecerle de ser la savia nueva que permitirá que podamos ver el negocio como lo vimos cuando ingresamos en el.
Debiéramos obligarnos a no prestarle nuestros prejuicios. Dejar que esa persona se haga su propia idea de cómo este negocio y quienes son los que más le pueden aportar. Solo de esa manera el se convertirá en un aporte y será mejor para todos los participantes.
Cuando llegue alguien nuevo, debiéramos estar felices de la tremenda oportunidad que tenemos de renacer en este mundo.
Debiéramos obligarlo a partir raudamente a conversar con los clientes, para que nos traiga la información de cómo podríamos mejorar nuestra relación con ellos. Una persona con ese entusiasmo, seguramente venderá muchísimo.
Así que ya lo saben. Si usted es nuevo en un equipo de ventas y pensaba que tendría un proceso, no lo quiero desilusionar pero si decirle que tiene una tremenda responsabilidad. Para eso fue llamado. Hacerlo bien o mal; solo dependerá de usted.

Vender el país

Tuve la oportunidad de conocer Bariloche este verano. Es precioso. El agua muy helada, pero el lugar, hermoso.
Después de hacer el más famoso tour, al bosque de Arrayanes y la Isla Victoria, un chileno que estaba por allá comentó, ¡te fijaste lo buenos vendedores que son estos argentinos!
Tras preguntarle que porqué lo dice, me responde; "tienen los mismos lagos y paisajes que nosotros en el sur, pero ellos si que saben sacarle partido. Son unos expertos en turismo. Ellos si que saben vender su país"
Me quedé pensando. Tiene razón. Y me acordé de la historia que nos contó la guía en el Modesta Victoria, la legendaria embarcación de origen holandesa:
"Cuentan que Walt Disney vino a San Carlos de Bariloche e hizo el tour que ustedes están haciendo ahora. De pronto en medio del bosque de Arrayanes se encuentra con una casita de madera (una casita de tres por tres), se la queda mirando, como embobado y les dice a todos que es lo más precioso que ha visto en su vida. Cuando el señor Disney vuelve a sus estudios en USA, todavía con la imagen de esa casita en su mente, y se pone a trabajar en su siguiente obra. Al cabo de un poco tiempo se estrena Bambi. Podemos decir entonces, que Disney se inspiró en la casa de madera de la Isla de Arrayanes para hacer su famosa película Bambi"
Claro, yo había escuchado que el tour pasaría por la casa de Disney, pero ahora recién lo comprendía. Mucha gente iba al tour a ver la casa de Disney.
Cuando desembarcamos en la isla el fotógrafo comenzó a tomar fotos a cada familia frente a la casita de Disney. Cuando fue mi turno, le consulté sobre la veracidad del cuento de la guía. Me dijo, Disney no estuvo jamás en la Argentina, pero se supone que fue muy amigo de un caricaturista argentino que trabajó con el. Es altamente probable que ese personaje si haya conocido este parque y que haya hecho bocetos que después mostraría a Disney y que de ahí hayan sacado alguna idea para alguna película.
La verdad es que contado así, no era tan entretenido. Era mejor como lo había contado la guía.
Despué sde realizado el tour, seguía pensando en el tema. ¿Cuántas casitas como esas habrán en diferentes lugares en Chile? Montones. Y a nadie se le ha ocurrido explotar una idea siquiera similiar...
Comprendí que los argentinos no solo nos llevan delantera en el futbol, sino también en el arte de vender. Aunque sea algo tan dificil como vender un país, lo que otros llaman turismo.

¿Por qué no hemos vendido más?

En una reunión con un equipo de ventas nos planteamos la siguiente pregunta: ¿porqué no vendemos más?
La respuesta, que en un principio parecía muy simple, a medida que fuimos viendo los argumentos se nos comenzó a complicar.
Nos dimos cuenta que estábamos dando excusas. Al final llegamos a la conclusión de que no habíamos vendido más, porque no habíamos sido capaces de vender más.
No sacabamos nada con llorar diciendo e intentando convencernos entre nosotros de que la culpa era de los clientes que, cuales ignorantes, no habían sido capaces de visualizar los portentosos beneficios de nuestro producto. No podíamos culpar a la competencia por hacer lo que tenía que hacer; todo lo posible por vender más unidades que nosotros. Tampoco podíamos culpar las decisiones de economía macroeconómica que, seguramente nos habían dolido mucho.
Definitivamente, decidirnos a reconocer que la suerte de un producto estaba en nuestras manos nos ayudó a ver que la solución del problema, también, estaba en nuestras manos.
Y eso es lo que necesita un vendedor; sentir que tiene el control de la entrevista de ventas. Sentir que tiene el control sobre lo que pase en el proceso de ventas.
En la entrevista sucederá lo que el vendedor quiera que suceda. Que el cliente es muy complicado, fue porque el vendedor se lo permitió. Que al cliente solo le importa el precio, claro, si el vendedor no dio argumentos de otro tipo. Que el cliente es un despota, si, pero solo con quien se lo permite.
Mejoramos mucho después de aquella reunión. Los resultados comenzaron a mejorar sustancialmente. La mayoría de los que estábamos en esa oportunidad nunca olvidaremos que los resultados dependerán siempre de nosotros. Eso es lo importante. A mi me irá bien y la competencia se inclinará ante mí.

Ese cliente satisfecho..... con la competencia

El último tipo de objeción, basada en satisfacción con el tratamiento actual es uno de los que más complica de tratar a los vendedores.
En general se da un ambiente bastante belicoso en el tema de las ventas. La mayoría de las veces, alimentado por la Gerencia, que habla de ejércitos, enemigos, matar o morir, etc. En ese ambiente es fácil confundirse y tirar a matar cuando nos mencionan la competencia. Peor aún cuando el cliente nos manifiesta que está satisfecho con ellos (porque además nos desafía a que le digamos porque tendría que cambiarse a nosotros).
La técnica es bastante simple. Lo primero que hay que hacer es manifestar aparente acuerdo (aparente, no total; no es necesario que usted le manifieste que también prefiere esa marca, por ejemplo). Algunas frases que nos pueden ayudar en este caso son:
"Si bien a primera vista parece una buena decisión"
"En efecto, antes eso era así"
"Al parecer esa es una buena decisión para tal necesidad"
Lo del aparente acuerdo sirve también pues el cliente siente que usted quiere lo mejor para el, no solo venderle un producto. En ese aparente acuerdo usted debe dejarle claro que esa era la mejor decisión que tenía antes de saber lo que usted acaba de decirle. Es decir, esa era la marca del pasado. Usted trae la marca del hoy en adelante: el futuro.
Después usted debe dar las ventajas que su marca tiene frente a la marca de su cliente. No está de más decir que lo más importante en este momento es el conocimiento acabado, en profundidad, tanto de mi marca como de la competencia, para colocar todas las ventajas frente a esa marca, no a la generalidad. Las ventajas deben ser dadas de una en una y abordadas completamente. Si no tiene tiempo, elija la que considere más importante de abordar frente a esa marca y desarróllela en extenso.
Una vez realizado esto, tendrá un cliente que, al menos, querrá probar lo que usted le ofrece. Ese es un inmenso avance. La mayor parte de la gente que prueba un producto con conocimiento de él, se queda con esa marca.
¿Qué ha pasado con usted cuando ha cambiado de un producto a otro? ¿Porqué lo ha hecho? ¿qué lo motivó?
Recuerde, las objeciones no son importantes....
Es nuestra actitud hacia ellas lo que nos lleva al éxito.

Objeción de Duda

La objeción que se basa en una duda del cliente, tiene una complicación para la gente como yo, que nos gusta hacer alarde de lo que sabemos. Si usted tiene esta pequeña debilidad preste atención a la técnica que le proponemos acá. Lo primero que tiene que entender es que cuando el cliente le manifiesta una duda durante su presentación, no quiere decir que no haya entendido nada. Las más de las veces significa que algo de lo que usted dijo (o incluso demostró) no se ajusta a la creencia anterior del cliente por lo que, al chocar con sus paradigmas tiende a generar un desacomodo en el cliente que le impide tomar una decisión racional en ese minuto. No se confunda. Lo más fácil en este momento para el cliente es pensar que usted miente y retirarse de la conversación. Si no lo hace es porque, de alguna manera, usted ha dicho algo que le interesa. Usted fue capaz de encontrar alguna necesidad, el cliente lo advierte, quiere creerle, pero su antigua creencia es demasiado fuerte. Por eso duda. Un ejemplo de esto se vivió cuando una compañía de telefonos celulares comenzó a decir que tenía cobertura en los túneles del metro. Al principio, nadie creyó. Mucha gente pensó que se trataba de un ardid de marketing para mejorar las ventas. Sólo eso. Tratemos de razonar esto. ¿cómo una compañía nacional iba a ser capaz de lograr lo que no había podido hacer la poderosa trasnacional? Era para dudar. ¿qué había que hacer? Lo primero era advertir a cada persona que su duda era compartida por la mayoría de las otras personas (la gente no quiere quedar en evidencia de su duda, pues se puede confundir con ignorancia). Al hacer esto la gente se aprestaba a escuchar al vendedor, el que después colocaba a disposición del cliente todo la argumentación técnica que respaldaba ese beneficio. En este minuto se debe recurrir a fuentes independientes que demuestren lo que se dice. En este caso puntual, se eligió al gobierno y a las autoridades de Metro, quienes elaboraron documentos que advertían de la instalación de antenas repetidoras en los túneles de la red.
Sólo una vez que se comunicaba todo esto, esa compañía estaba en condiciones de cerrar el trato. Y tal parece que no les fue mal. Después de todo, errar es humano y dudar es más humano todavía.

Objeción basada en Información Incorrecta

El segundo tipo de objeción, la que se basa en información incorrecta que maneja el cliente tiene una dificultad: hay que aprender a reprimir el deseo de dejar al cliente en evidencia.
Me he topado más de alguna vez con vendedores que experimentan demasiado placer al toparse con este tipo de objeciones. Los hace nublarse, perder la razón frente a la emoción y perder la venta. En su defensa podemos decir que a la mayoría de los seres comunes y corrientes nos encanta demostrar a los demás que están equivocados.
Si se topa con este tipo de objeciones, por favor, no haga juicio de valor, ni mucho menos exclame a los cuatro vientos frases como "Ajáaaa" o "¿de dónde saco tamaña mentira?" menos ponga cara sarcástica (esa que uno pone cuando quiere decir "claaaaro, cómo no" o también "¿cree usted que soy imbecil?").
Entonces, ¿qué hay que hacer?
Lo primero es transformar la objeción en pregunta (la manera elegante de preguntar ¿de dónde sacó semejante comentario?). En el caso de que el cliente objete su precio como más alto de lo que en realidad es, usted puede repetir su comentario en forma de pregunta: "¿el más caro?" Esta situación hace que el cliente piense en lo que dijo e intente justificar su comentario. Eso, a usted, le ayudará a saber de dónde pudo salir ese comentario y a saber más de cómo piensa ese cliente. En este caso es muy importante saber que una vez que usted haya obtenido toda la información, el resto del manejo dependerá de que usted presente la información (no solo la diga) a su cliente. Si seguimos el caso del precio más alto, usted necesitará presentar información muy confiable (de alguna fuente independiente a su empresa) que confirme lo que usted dice. Si no tiene esa información a mano estará en problemas para cerrar la venta, pues la gente tiende a creer solo en lo que sabe (por eso que es tan importante saber el máximo de su próximo cliente antes de comenzar el proceso de negociación o en los primeros minutos), por lo que pensará que usted le está mintiendo para cerrar el trato y no que usted quiere que el, como cliente, tenga la información necesaria para tomar una decisión.
Recuerde, ante todo, que su cliente es un ser humano. Igual que usted. Lo más probable es que le gusten las mismas cosas que a usted. Y que le disgusten cosas similares a las suyas. ¿Cómo le gustaría que le trataran si hiciese un comentario equivocado?
Excelente. Puedo decir desde ya, que a usted le irá bien en esto.

Benditas objeciones

Recuerdo una charla que presencié hace ya varios años. La persona, encargada de la comercialización de productos importantes para la vida, quería realizar un curso de técnicas de venta en la empresa. Para eso llamó a una empresa consultora que tenían excelentes oradores dentro de su planilla y se sentaron a conversar. Todas las personas eran muy simpáticas por lo que la reunión resultó distendida hasta que fueron viendo los temas de técnicas de venta que darían forma al curso. Al llegar al tema de las objeciones, una de ellas dijo; "las objeciones no son importantes, así que vayamos a otro punto". Todos nos quedamos boquiabiertos. Nadie atinó a decir nada. Entonces, la persona larga a reir y nos dice; "estaba probando si saben responder a una objeción". Fue un excelente ejemplo. Nunca más se me ha olvidado.
Las objeciones están siempre y en todo momento junto a nosotros. Para la mayoría de la gente son sólo negativas que la gente utiliza al comprar. Según ellos, las utiliza la gente que no se atreve a decir que no quiere comprar algo. Pues bien, algo de eso debe haber, pero el vendedor profesional debe tratar las objeciones de la manera más correcta posible.
Para ello, entenderemos las objeciones como una resistencia natural de las personas cuando no han entendido de que manera ese producto o servicio les ayudará.
Salgamos de la venta por un segundo. Si un amigo le dice que usted debería ahorrar dinero, por ejemplo. Y usted, al igual que yo, es un botarata. Seguramente su primera respuesta será del tipo; ¿y para qué? o ¡déjate de molestar! En ambos casos, no hay una respuesta belicosa. Es solo que usted no ve los beneficios del ahorro como los ve su amigo. Si su amigo es un buen vendedor, le convencerá de que lo mejor que puede hacer es ahorrar. Pero bueno volvamos a lo nuestro.
Lo que sucede con las objeciones es que no son todas iguales. Según el tipo de literatura que usted frecuente pueden recibir diferentes nombres, pero podemos hacerlas coincidir con la tipología que les propongo acá.
Según esta tipología existirían 4 tipos de objeciones diferentes, a saber;
1. Objeción basada en información correcta.
2. Objeción basada en información incorrecta.
3. Objeción basada en una duda, y
4. Objeción basada en la satisfacción por el producto o servicio que utiliza.
La primera de ellas, la Objeción basada en información correcta, es aquella donde el comprador da, como argumento para no comprar, un dato real, algo que existe. Es el típico caso del precio (cuando es real). Si alguien quisiera vender un AUDI a una persona y esta le dijese algo como "es un buen auto pero es muy caro comparado con mi Grand Nomade" sería un claro ejemplo de este tipo de objeción. Podemos discutir todo lo que queramos pero lo cierto es que el precio a pagar es muy superior. Entonces, ¿qué se puede hacer en tales casos? La técnica dice que lo primero es colocar la situación en perspectiva (sin negar), para luego dar soporte técnico para disminuir la brecha del cliente. En el caso del auto en cuestión, podríamos decir algo como, "entiendo que el precio es muy diferente en ambos casos y eso se debe a que no son iguales. Si usted me permite, le puedo comentar que la seguridad que usted tiene en el auto que tengo en este minuto es muy superior a la del que usted me menciona, razón por la cual me permito preguntar ¿qué valor tiene para usted, salir ileso de un accidente automovilístico? La seguriodad de nuestro coche, probado en tantas simulaciones de accidentes nos hacen tener una muy baja probabilidad de muerte. Eso, que no le puede ofrecer la competencia es una de las razones que justifican esa diferencia de precio. ¿Tiene usted hijos?" Podría ser la pregunta para seguir la conversación si es que ese tema es interesante para el.
Para tratar esta objeción solo recuerde no mentir. Si su precio es más alto o la desventaja existe, no intente mentir al cliente (que se dará cuenta) sino asegúrese de explicarle por que esa diferencia no es trascendental para lo que el necesita.

Característica o Beneficio

Cuando me inicié en esto de la venta asistí a varios cursos. Todos ponían de manifiesto que había que saber diferenciar una característica de un beneficio.
Mi primer jefe, un tipo bastante sabio en el arte de la venta, decía que un vendedor que no utilizaba las características de sus productos no era diferente de un charlatan. Sin embargo, en todos los cursos recalcan que los que venden son los beneficios.
Entonces, ¿para qué sirve uno y otro?
La definición más simple de caracterísitca con la que me he encontrado es; aquello que es propio del producto, es decir, que no es discutible. ¿Un ejemplo? Si usted quisiera vender un automóvil, podría dar como característica la cilindrada. Eso no es discutible. Tiene tantos caballos de fuerza, por ejemplo. Puede que a mi no me sirva o no me guste ese valor, pero el valor es.
Por su parte un beneficio es, también en forma simple, lo que el producto hace en favor del cliente. Por esencia es discutible. El que un producto brinde comodidad a un cliente es algo discutible según el cliente. Un buen ejemplo es el de economía de un producto. Los vendedores suelen decir que su producto es el más económico, sin embargo no todos los clientes pueden concordar con esa aseveración pues está supeditada al valor que le asigno yo, como cliente, a ese producto.
Ahora bien, ¿con cuál me quedo? ¿característica o beneficio?
Los vendedores más experimentados seguramente se estarán riendo. Y claro, si no es posible optar. Se deben ocupar los dos. El verdadero dilema es saber cuando utilizar uno o el otro.
Para ayudar en este pequeño dilema: hay que utilizar los beneficios como argumentos de venta y apoyar cada uno de esos beneficios en su respectiva característica. Si volvemos al tema de que "mi producto es el más económico", pues bien habrá que dar cada una de las características por las cuales mi cliente terminará pensando igual que yo "que nuestro producto es el más económico".
Muchas veces una característica puede dar inicio a varios beneficios y un beneficio puede apoyarse en varias características. Lo importante seguirá siendo el conocimiento que tengamos del cliente como para saber cuando hay que utilizar uno o el otro.
Termino con una pregunta para ustedes; ¿cuál es la característica que los hace los buenos vendedores que dicen ser?

Cursos de Ventas

¿Sirven de algo los cursos de venta?
Es una pregunta con la que me topo bastante a menudo. La mayor parte de las veces me las hacen personas escépticas de verdad. Las otras veces me las hago yo mismo.
Y es que la respuesta puede ser bastante controversial y está animada por las mismas dos vertientes que nutren la vida. Contestamos desde la teoría más prístina o desde la experiencia más demoledora.
Hay momentos en la vida en que ambas convergen. Es cierto. Pero en la empresa eso es raro. Tan raro como hacer coincidir a Marketing con Finanzas.
La teoría dice que los cursos de ventas, sobre todo los aplicados, son un verdadero aporte al crecimiento y desarrollo de los vendedores...
Pero el problema, es que cuando uno conversa con gente del ámbito, todos alegan que los han metido en varios de esos "famosos" cursos de 1 ó 2 días de duración y han salido con la sensación de haber perdido el tiempo. En el mejor caso y dependiendo del relator, quedan con la sensación de querer intentarlo. Sensación que desaparece dentro de las 48 horas posteriores al término de la sesión.
¿Será que no se puede hacer un buen curso de ventas?
¿Será que lo que se ofrece como curso, dista mucho de ser lo que se necesita?
Ambas pueden ser. Ambas dos, como decía un viejo querido en una vieja ciudad perdida del mundo.
Tuve la oportunidad de escuchar a Carlos Vignolo en un Congreso el martes pasado. ¡Qué tipo!
Varias cosas vienen a mi mente después de escucharle...
Lo que sucede es que acá se hacen las cosas a la chilena. ¿Cómo a la chilena?
Así pues, lo importante es hacer como qué. Nos importa la forma y no el fondo. ¡Qué todos sepan que hicimos el curso!
¡Una semana!
Estás más .... Dale unos tres días y la mitad de la mañana, nada de todo el día, o crees que nos van a dejar que paremos la producción...
Porque, total, a mi después no me van a perdonar no dar los números. Así que si quieren hacer su cursito, que sea en el menor tiempo posible...
Parecen conversaciones tribiales en estos tiempos. ¿Alguien las ha escuchado? Si, yo también.
Eso no va a resultar. Y no es que seamos pesimistas, lo que sucede es que tenemos que aprender que; o hacemos las cosas bien o es mejor no hacerlas.
Un curso de ventas es la mejor inversión que puede hacer una compañía. Sobre todo en momentos en que empujar la demanda parece ser un imperativo de supervivencia.
Cuando conversé esto con un alto ejecutivo de una compañía comercial, me dijo; "si Dios se demoró sólo 7 días en crear el mundo, ¿para qué quieres 5 para un curso de ventas?"
Una vez que pude reaccionar ante tal comentario, le contesté; "... y mira en qué lo tenemos convertido todos los clientes"
Creo que va siendo hora de poner los énfasis en lo correcto por el tiempo correcto.
Lo demás es una charada.

Una compra simple

Hoy quise comprar una aspiradora.
Una simple, pequeña y útil aspiradora.
Necesito algo económico. Nada de compras por mucho dinero. No me interesa que dure 20 veces más que las otras. Quiero una aspiradora por la menor cantidad de dinero posible.
Además, quiero que tenga una buena potencia de succión. La mayor potencia de succión al menor precio posible. ¿Es mucho pedir? No lo creo. Pero a veces las creencias...
Ingreso a una tienda y comienzo a mirar las aspiradoras. Hay muchas. Desde 24 mil en adelante hasta alguna de casi 70 mil. A simple vista son todas iguales.
Se acerca el vendedor y me pregunta si nos puede ayudar en algo. Se han dado cuenta que esa es la clásica. Me imagino que cada industria tendrá una frase de acercamiento clásica.
Bueno le digo que necesito una aspiradora. Y el muy suelto me dice acá tengo unas cuantas.
¡Y me muestra todas las que ya había visto! Cero preguntarme que ando buscando. El tipo piensa que soy un imbécil. De seguro. Si me dice que están acá y yo las estaba mirando! O sea, pienso, me confundió con alguien que no conoce las aspiradoras.
Dejo pasar esa primera situación y le digo que me interesa la potencia de succión. Y entonces me dice que está (apuntando a una que tiene un 1300 watts impreso) tiene 1300 watts. Le digo, pero eso es de consumo y yo te pregunto por la succión.
No, me dice, esa es la potencia de succión.
Serenándome le muestro otra que tiene el mismo 1300 watts, pero debajo tiene otro número más pequeño que dice 270 watts de potencia de succión.
Claro, me dice, este número grande es de consumo por hora.
Lo que pasa, le argumento, es que en las otras no aparece el dato de potencia de succión.
Me dice, pero acá tengo una marca xxxx de un color muy bonito. En eso percibo, tras su acercamiento para pasar hacia ese modelo su evidente olor a alcohol. Mala cosa digo yo y me dispongo a abandonar el local, cuando veo otra aspiradora que está bastante más económica.
Empiezo a mirarla. La tomo para buscar lo que me interesa. Por ninguna parte sale lo de la potencia de succión.
El vendedor que se había ido hacia el interior de la tienda, al verme en esta actitud, vuelve y me dice que esa también me la puede vender. ¡También me la puede vender! ¿Que se ha creido este tipo?
Le pregunto por la potencia de succión. Aunque aclaro que ya solo es por hacerlo sufrir. Acá en la caja debe decir y comienza a hacer como que la busca. Debe estar en el manual le digo, consígase uno. Es que habría que abrir la caja que está sellada. Ante mi cara de ok, hágalo, el tipo, con su lápiz, comienza a rasgar la cinta adhesiva, me pasa el manual y se aleja.
Ya no volverá...
Veo el manual y el famoso tema que me preocupa tampoco aparece. Decido devolver el manual al interior de la caja y abandonar la tienda cuando vuelve el vendedor y me pregunta: me devolvió el manual?
Mantengo la calma y le explico lo que hice. No me escucha. Solo se de media vuelta y se introduce en su tienda.
Ante esta situación tengo una sola pregunta: el tipo que atiende en ese local ¿es un vendedor o un tomador de pedidos?

La 5ª y última

Las Mentes pueden perder su Enfoque.
Este capítulo de Ries y Trout es una crítica fuerte a la gente de Marketing, pues demuestran lo equivocados que están todos al suponer las ventajas de las famosas extensiones de línea.
Nos dicen que si queremos ser competitivos en el mercado debemos mantener un enfoque. Esto quiere decir que debemos mantener la siguiente ley; una marca, un concepto. Recordamos también que las mentes odian la confusión. De ahí que sea muy necesario mantener un solo concepto asociado a cada marca. Eso con los productos y servicio. Pero.... y ¿qué pasa con los vendedores?
Nada menos que exactamente lo mismo.
Los vendedores debemos especificarnos o especializarnos para que cuando nuestro cliente quiera comprar determinada cosa, sepa a quien llamar. Hoy no es posible, y por ende, tampoco creíble, una persona que se las sepa todas. Entonces no intente dar esa impresión. Enfóquese en una cosa y venda su producto con ese sello. ¿Tiene miedo de perder clientes potenciales? No se preocupe, con todos los que gane será suficiente. Y lo más importante es que sus clientes le recomendarán, los nuevos clientes vendrán predispuestos a comprar, por lo que a usted le costará mucho menos cerrar una venta.
¿Y qué pasa cuándo un cliente me pide que sea de otra manera? Decirle, con total honestidad que no lo maneja de ese modo, pero que, por ser el quien es, usted lo averiguará para el y le hará saber lo que más le conviene. Ese cliente estará tan agradecido que, aunque le pida que vaya con otro vendedor, volverá con usted siempre.
Pero, ¿Qué atributos son los que se pueden especializar?
En primer lugar está el vendedor técnico, ese que sabe todo acerca de su producto.
También está el vendedor innovador que siempre está buscando nuevas cosas que aportar de su producto. Está también el vendedor amigable, ese que se hace amigo del cliente. Está el vendedor asesor, ese que sabe lo que más le conviene al cliente. Por supuesto que también existe el vendedor precio, ese que siempre se las arregla para llegar con el menor precio a su cliente.
Creo que esos son los enfoques más importantes para especializarse y, lo más probable, es que usted ya sea de un determinado tipo preferentemente, pero igual trata de ser todos los tipos para su cliente. Ese es un error. Especialícese en uno y ganará más que todos sin trabajar más que ellos.
En todo caso, si tiene acceso a sus amigos de marketing, intente convencerlos de no hacer tantas extensiones de línea (mantener la marca paraguas y adicionar apellidos) porque a usted no le ayudarán a generar más ventas.

Las Mentes NO Cambian

Si usted de verdad quiere ser un vendedor, es mejor que entienda esto de una vez por todas. Según Trout y Ries, las mentes no cambian. Dan muchos ejemplos de estas situaciones. El mejor ejemplo es el de Xerox. Dicen los autores que perdió muchísimo dinero tratando de vender computadores. Al final siguen vendiendo artículos que sacan copias. Lógico, "es que eso es Xerox", dicen los consumidores.
De que nos sirve a nosotros saber esto. Muy simple. Debemos averiguar, primero que todo, las ideas preconcebidas de nuestros eventuales clientes respecto de los conceptos sobre los cuales queremos conversar con ellos. Citando a Richard Petty y John Cacioppo en su libro Attitudes and Persuasion los autores nos argumentan:
"La naturaleza y la estructura de los sistemas de creencias son importantes desde la perspectiva de un teórico informacional, porque se considera que las creencias son el fundamento cognoscitivo de una actitud.
De ahí que para cambiar una actitud se supone que es necesario modificar la información en que se basa esa actitud. Por lo mismo, normalmente es necesario cambiar las creencias de una persona, eliminar sus viejas creencias e inculcarle nuevas creencias"
Terminan esta cita con una pregunta: "¿Cree usted poder hacer todo eso en una entrevista de unos cuantos minutos?"
Basándose en los informes de los psicólogos nos advierten que un programa de cambio de actitudes se basa en cambiar profundamente al ser humano. Y eso es muy dificil.
A propósito de esto, recuerdo que mi profesor de marketing recomendaba que, si el producto no se vendía, intentáramos conversar con el cliente por el uso que el le asignaba a ese producto y, desde allí, fijar la campaña de marketing. ¿porqué? Porque al revés no funciona. La gente compra lo que sabe le va a servir. No compra algo para después ver como lo va a ocupar.
El profesor de Recursos Humanos tenía una idea parecida. "Preocúpense del posicionamiento que tienen en sus actividades. Una vez que sus conocidos se hagan una idea de ustedes no la podrán cambiar con nada. Si las personas de su organización se hacen la idea de que usted es flojo, no podrá cambiar ese concepto en sus mentes. Lo mejor en esos casos es buscar otro atributo, como por ejemplo, inteligente, entonces dirán es flojo, pero pucha que es inteligente".
Todo esto es lo que debemos pensar cuando estamos frente a un cliente. Pero las más de las veces nos encontramos con algunos de los nuestros que se esfuerzan por cambiar la opinión del cliente. Por favor avísenles, no lo lograrán. En el mejor de los casos el cliente les dirá que bueno, solo para ir a comprar a otro vendedor.
La venta consiste en saber lo que necesita y como lo necesita el cliente. Eso y solo eso es lo que hay que ofrecerle. ¿Lo demás? Lo demás es puro cuento señores.